Кейс: как TP-Link справился с х3 нагрузкой на контакт-центр

TP-Link — мировой лидер среди поставщиков Wi-Fi роутеров для дома и офиса и один из крупнейших производителей сетевого оборудования для малого и среднего бизнеса. 25 лет компания помогает выходить в интернет миллионам людей в 170 странах и 10 лет подряд стабильно занимает первое место в мире по продажам потребительских WLAN-устройств.

Цели бизнеса:

В 2015 году встал острый вопрос о расширении способа контакта с технической поддержкой, так как компания использовала только телефон и email, и этого было недостаточно для решения всех вопросов клиентов.

Задачи, которые необходимо было решить:

• Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы расширить список вопросов, решаемых технической поддержкой.


• Дать клиентам выбор удобного канала связи для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.


• Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.

После анализа рынка и оценки существующих возможностей, компания приняла решение внедрить онлайн чат на сайт для работы технической поддержки. При выборе чат-платформы огромное внимание уделялось репутации на рынке, скорости внедрения и отзывчивости поддержки клиентов.

Чат-платформа LiveTex стала решением, отвечающим всем поставленным критериям:

• высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 5-летним опытом работы на рынке (на данный момент 10-летним),


• сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки.


• быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.

Онлайн чат на сайте

Главной задачей при подключении онлайн-чата на сайте было расширение перечня вопросов технической поддержки клиентов при внедрении оборудования. Проанализировав клиентский сервис, компания пришла к выводу, что есть задачи, которые удобнее решать в цифровом канале. Например, когда нужно прислать инструкцию, завести карточку клиента или показать специальные настройки.

На внедрение чата, установку необходимых виджетов на сайт и обучение сотрудников потребовалась одна неделя. Стоит учитывать, что из-за того, что главный офис компании находится в Китае, была большая разница во времени, и согласование каждого этапа работы требовало больше времени.

На данный момент в онлайн чате клиенты могут получить консультацию не только по техническим вопросам, но и помощь в выборе оборудования.

Подключение новых каналов

После успешного внедрения онлайн-чата на сайте, компания задумалась о расширении и других каналов связи. В Сентябре 2020 TP-Link подключили Telegram и WhatsApp, как дополнительные способы коммуникации с пользователями.

В 2020 году компания столкнулась с колоссальной нагрузкой на телефонию из-за пандемии. В апреле количество обращений достигало 14 тыс., что в 3 раза больше среднего значения.

Виктор Рабчиков, Team Leader of Technical Support

«В период 2020 года расширение каналов связи очень сильно помогли нам справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центр и не потерять большое количество клиентов. Очевидно, мы имели бы крайне низкую статистику обслуженных обращений».

Оценка эффективности работы операторов

Для анализа работы операторов и актуальности каналов связи, в личном кабинете LiveTex представлена аналитика с ключевыми показателями. С её помощью руководство TP-Link, рассчитывает KPI сотрудников, а также принимает решение о премировании.

В аналитике LiveTex есть данные о:

• средней скорости ответа в канале,


• времени реакции на первое обращение,


• средней длительности диалога,


• количестве диалогов, поступающих на одного оператора,


• загруженности каждого канала.

Для более детального анализа ключевых показателей можно выгружать готовые отчеты о работе операторов, каналов, просматривать историю диалогов.

Результаты

Наличие цифровых каналов помогло компании выйти на новый уровень клиентского сервиса. Теперь техническая поддержка решает большее количество вопросов клиентов за более короткий срок.

С подключением новых каналов компании удалось:

• Перевести клиентов в цифровые каналы. Теперь более 50% обращений обрабатывается с чате на сайте и мессенджерах.


• Увеличить количество обрабатываемых заявок. Среднее время реакции на запрос клиента в чате на сайте - не более 1 минуты, а количество обрабатываемых заявок в чатах увеличилось в среднем на 45%.


• Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Операторы стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.


• Наладить обратную связь с покупателями. Клиенты регулярно оставляют положительные отклики и отзывы о работе службы поддержки.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или написать нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.