Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Кейс: как TP-Link справился с х3 нагрузкой на контакт-центр

Редакция LiveTex
Кейсы
TP-Link — мировой лидер среди поставщиков Wi-Fi роутеров для дома и офиса и один из крупнейших производителей сетевого оборудования для малого и среднего бизнеса. 25 лет компания помогает выходить в интернет миллионам людей в 170 странах и 10 лет подряд стабильно занимает первое место в мире по продажам потребительских WLAN-устройств.

Цели бизнеса:


В 2015 году встал острый вопрос о расширении способа контакта с технической поддержкой, так как компания использовала только телефон и email, и этого было недостаточно для решения всех вопросов клиентов.

Задачи, которые необходимо было решить:

  • Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы расширить список вопросов, решаемых технической поддержкой.

  • Дать клиентам выбор удобного канала связи для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.

  • Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.


После анализа рынка и оценки существующих возможностей, компания приняла решение внедрить онлайн чат на сайт для работы технической поддержки. При выборе чат-платформы огромное внимание уделялось репутации на рынке, скорости внедрения и отзывчивости поддержки клиентов.

Чат-платформа LiveTex стала решением, отвечающим всем поставленным критериям:

  • высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 5-летним опытом работы на рынке (на данный момент 10-летним),

  • сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки.

  • быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.


Онлайн чат на сайте


Главной задачей при подключении онлайн-чата на сайте было расширение перечня вопросов технической поддержки клиентов при внедрении оборудования. Проанализировав клиентский сервис, компания пришла к выводу, что есть задачи, которые удобнее решать в цифровом канале. Например, когда нужно прислать инструкцию, завести карточку клиента или показать специальные настройки.

На внедрение чата, установку необходимых виджетов на сайт и обучение сотрудников потребовалась одна неделя. Стоит учитывать, что из-за того, что главный офис компании находится в Китае, была большая разница во времени, и согласование каждого этапа работы требовало больше времени.

На данный момент в онлайн чате клиенты могут получить консультацию не только по техническим вопросам, но и помощь в выборе оборудования.

Подключение новых каналов


После успешного внедрения онлайн-чата на сайте, компания задумалась о расширении и других каналов связи. В Сентябре 2020 TP-Link подключили Telegram и WhatsApp, как дополнительные способы коммуникации с пользователями.

В 2020 году компания столкнулась с колоссальной нагрузкой на телефонию из-за пандемии. В апреле количество обращений достигало 14 тыс., что в 3 раза больше среднего значения.

Виктор Рабчиков, Team Leader of Technical Support

«В период 2020 года расширение каналов связи очень сильно помогли нам справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центр и не потерять большое количество клиентов. Очевидно, мы имели бы крайне низкую статистику обслуженных обращений».

Оценка эффективности работы операторов


Для анализа работы операторов и актуальности каналов связи, в личном кабинете LiveTex представлена аналитика с ключевыми показателями. С её помощью руководство TP-Link, рассчитывает KPI сотрудников, а также принимает решение о премировании.

В аналитике LiveTex есть данные о:

  • средней скорости ответа в канале,

  • времени реакции на первое обращение,

  • средней длительности диалога,

  • количестве диалогов, поступающих на одного оператора,

  • загруженности каждого канала.


Для более детального анализа ключевых показателей можно выгружать готовые отчеты о работе операторов, каналов, просматривать историю диалогов.

Результаты


Наличие цифровых каналов помогло компании выйти на новый уровень клиентского сервиса. Теперь техническая поддержка решает большее количество вопросов клиентов за более короткий срок.

С подключением новых каналов компании удалось:

  • Перевести клиентов в цифровые каналы. Теперь более 50% обращений обрабатывается с чате на сайте и мессенджерах.

  • Увеличить количество обрабатываемых заявок. Среднее время реакции на запрос клиента в чате на сайте - не более 1 минуты, а количество обрабатываемых заявок в чатах увеличилось в среднем на 45%.

  • Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Операторы стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.

  • Наладить обратную связь с покупателями. Клиенты регулярно оставляют положительные отклики и отзывы о работе службы поддержки.


Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или написать нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.
Поделиться:

Интересные новости

Кейс Dostaевский: как с помощью чата для сайта сервис увеличил производительность операторов в 15 раз 

Dostaевский — сервис федерального уровня, начавший работать в Санкт-Петербурге более 10 лет назад, который специализируется на доставке блюд собственного приготовления и работает в формате dark kitchen. В 2016 году сервис обратился к LiveTex за решением, которое помогло бы сделать коммуникацию с клиентами более эффективной и качественной. Были поставлены следующие задачи: Внедрить и со временем расширить количество текстовых каналов связи, чтобы постепенно перевести коммуникацию с клиентами в цифровой формат и увел...

7 июня, 2024
Цифровизация сети клиник «Столица»: как повысить конверсию из посетителя в обращение во всех цифровых каналах с помощью чат-платформы

Сеть клиник «Столица» включает в себя 5 многопрофильных медицинских центров и 1 аптечный пункт. Все клиники оснащены современным оборудованием от ведущих европейских производителей. В 2021 году компания одержала победу в конкурсе «Клиника года» в номинации «Народный выбор». К LiveTex компания обратилась за решением, которое поможет решить следующие задачи: расширить количество цифровых каналов связи с клиентами и увеличить количество обращений,увеличить конверсию из обращения в запись во всех каналах,повысить лояль...

21 декабря, 2023
Кейс: как сеть магазинов Улыбка радуги сократила среднее время ответа и увеличила количество обращений в 2 раза

Улыбка радуги — федеральная сеть магазинов по уходу за домом и за собой. Компания представлена на рынке уже более 20 лет, а первый розничный магазин был открыт в 2001 году. Бизнес работает в формате дрогери (магазин непродовольственных товаров повседневного спроса) и является крупнейшей сетью такого формата на Северо-Западе и в Поволжье и второй по величине в России. В 2018 году компания задумалась об оптимизации обработки обращений во всех каналах, а также внедрению единого стандарта контроля за работой операторов...

16 августа, 2023