Как решение LiveTex помогло оптимизировать нагрузку на сотрудников и увеличить удовлетворенность клиентов в период пандемии

ПАО «Промсвязьбанк» (ПСБ) — универсальный банк, основанный в 1995 году. Входит в топ-10 крупнейших банков России по данным Центробанка и в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный ЦБ. Законодательно определен в качестве опорного банка для реализации государственного оборонного заказа и сопровождения крупных государственных контрактов. ПСБ предлагает широкий спектр услуг для розничных и корпоративных клиентов, предприятий ОПК, малого и среднего бизнеса.

Задачи, которые хотел решить бизнес

В 2020 году, когда началась пандемия и обслуживание клиентов перешло в онлайн формат, появилась необходимость в обработке возросшего потока обращений клиентов при сохранении уровня их удовлетворенности и в оптимизации нагрузки на сотрудников банка.

Увеличение онлайн каналов обслуживания

ПСБ впервые решил внедрить цифровые каналы обслуживания клиентов в 2013 году. Для запуска пилота были рассмотрены предложения нескольких вендоров, и решение LiveTex было признано оптимальным. Благодаря сотрудничеству открылись новые возможности: у клиентов — связи с банком через сайт и в личном кабинете интернет-банка, а у ПСБ — предоставления консультационной поддержки тем клиентам, которым комфортнее общаться в чате.

В начале 2020 года с приходом пандемии COVID-19, введением локдауна и временной приостановкой работы офисов банка, возникла необходимость увеличения онлайн каналов связи с клиентами. Обратившись к LiveTex, ПСБ подключили сперва два новых канала: ВКонтакте и WhatsApp, а к концу лета еще два - Telegram и Viber. Таким образом, за неполных полгода ПСБ смог втрое увеличить количество каналов связи со своими клиентами, предложив им именно те каналы, которые им удобны и привычны.

Сейчас для клиентов работают:
- чат в личном кабинете мобильного приложения интернет-банка
- чат на сайте для поддержки юридических лиц
- социальная сеть ВКонтакте
- WhatsApp
- Telegram
- Viber

Благодаря такому решению, операторы могут закрывать широкий перечень вопросов онлайн:

- по розничным банковским услугам частным лицам, в том числе кредитование, депозиты, заказ банковских карт, консультация по расчетно-кассовому обслуживанию и валютным операциям,
- по банковскому обслуживанию малого и среднего бизнеса, в том числе коммерческое кредитование, консультация по депозитам, расчетно-кассовому обслуживанию — векселя, денежные переводы, банковские гарантии.

Для банка принципиально важно, чтобы взаимодействие клиента с банком было удобным, быстрым и оставляло приятное впечатление.

Оптимизация нагрузки операторов контакт-центра в период пандемии

Из-за увеличения количества обращений в период пандемии, необходимо было решение, которое оптимизирует нагрузку на операторов без потери качества обслуживания.

Самые частые вопросы клиентов были связаны с ипотекой. Банк в короткие сроки выделил группу консультантов, которые могли бы отвечать на обращения. Это были менеджеры из ипотечных центров, которые подключились к чату. Специалисты LiveTex помогли оперативно включиться в рабочий процесс новым операторам, а удобный и понятный интерфейс ускорил их обучение. Так, решение задачи заняло месяц, включая подбор сотрудников, организацию обучения и тестирование.

В результате:
• У клиентов осталась возможность общаться с сотрудниками банка, операторы в чатах оставались доступными.
• Закрытие ипотечных центров на период карантина не сказалось негативно на обслуживании, так как могли дистанционно оказывать поддержку клиентам не только по телефону, но и в WhatsApp.

По итогам проведенного ПСБ исследования, уровень удовлетворенности клиентов не только не снизился, но и повысился, несмотря на значительный прирост числа обращений.

Заключение

Решение LiveTex позволяет компаниям очень быстро подключать необходимые каналы цифровой связи с клиентами, проводить быстрое обучение операторов, снижать нагрузку на сотрудников и укреплять уровень удовлетворенности клиентов.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете обратиться к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифы и решения для бизнеса любого масштаба.