Как кнопочный чат-бот разгрузил сотрудников контакт-центра на 30%

Компания 21vek.by представлена на рынке более 17-ти лет и стартовала как онлайн-магазин бытовой техники и электроники. Сегодня это крупнейший белорусский онлайн-гипермаркет непродовольственных товаров с огромным выбором товаров для дома, работы и отдыха, а также доставкой в любую точку Республики Беларусь. На данный момент в компании работает более 3000 сотрудников, клиентская база насчитывает 2,5 миллиона постоянных клиентов, а в каталоге представлено уже более чем 800 000 наименований товаров.

С 21vek.by мы сотрудничаем с 2019 года. Изначально они использовали текстовый бот на сайте, но столкнулись с тем, что людям привычнее общаться с живыми сотрудниками, поэтому клиенты нажимали на кнопку «вызов оператора» прежде, чем пробовали обратиться к боту. Это решение не помогло снизить нагрузку на операторов.

Задачи бизнеса:

Возрастающее, с каждым годом, количество клиентов, требовало поиска решения для обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей.

Компания хотела снизить нагрузку на сотрудников.

Из-за того, что обращений всегда очень много, а перед праздниками, в периоды распродаж, возрастают кратно, им приходилось расширять штат. Это требовало определенных затрат, как финансовых, так и временных.
В 2020 году компания решила сменить чат-бота, а также перейти на безлимитный тариф, так как обращений много, иногда они превышают 60 тыс. уникальных пользователей в месяц, а магазин планирует расширяться. Также помимо кнопочного бота в чате на сайте, компания использует популярные каналы связи: instagram, Telegram,Viber,ВК,Facebook, email и офлайн форму, которая быстро завоевала доверие и любовь клиентов.

Так, компании получилось:

– снизить нагрузку на контактный центр компании;
– повысить уровень сервиса, оперативно оказывая клиентам помощь по оформлению заказа и использованию личного кабинета.

Реализация и работа операторов:

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов.
В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта.

У бота есть 4 основных кнопки, который отвечают за свою сферу:
1. Кнопка для клиентов, которым нужна помощь в выборе товара.
2. Кнопка для тех, кто уже оформил заказ и хочет что-то уточнить по нему.
3. Кнопка с акциями – какие есть акции сейчас, можно ли оформить кредит на акционный товар, бонусная программа и тд.
4. И общение вопросы – здесь дается информация по пунктам выдачи, графику работы, подарочным сертификатам, реквизиты компании/контакты и тд.



На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра.
Оценить работу бота можно в любой момент времени в верхней строке чата, поставив палец вверх или вниз.

Результаты:

По предварительным прогнозам, до запуска 21vek.by предполагали, что бот разгрузит сотрудников на 10-15%, так как ранее таким инструментом не пользовались. После запуска и первичных корректировок вышли на цифру около 30% стабильно ежемесячно.
За август со всех каналов было 94 718 обращений: из чатов пришло - 42 091, из которых 25 310 обращений обработали операторы, а бот – 16 781.



Примечательно то, что несмотря на наличие кнопки «обратиться к сотруднику» клиенты предпочитают общаться с ботом, что очень помогает разгружать сотрудников.

Если вы еще не с нами, зарегистрируйтесь и оцените все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатно. А если не знаете, с чего начать, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они помогут с настройками и подбором оптимального тарифы и решения для бизнеса любого масштаба.