Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей
26 сентября, 2022

Как кнопочный бот разгрузил сотрудников контакт-центра на 30%. Теперь менеджеры занимаются продажами, а бот – рутиной.

Редакция LiveTex
Кейсы
Компания 21vek.by представлена на рынке более 17-ти лет и стартовала как онлайн-магазин бытовой техники и электроники. Сегодня это крупнейший белорусский онлайн-гипермаркет непродовольственных товаров с огромным выбором товаров для дома, работы и отдыха, а также доставкой в любую точку Республики Беларусь. На данный момент в компании работает более 3000 сотрудников, клиентская база насчитывает 2,5 миллиона постоянных клиентов, а в каталоге представлено уже более чем 800 000 наименований товаров.

С 21vek.by мы сотрудничаем с 2019 года. Изначально они использовали текстовый бот на сайте, но столкнулись с тем, что людям привычнее общаться с живыми сотрудниками, поэтому клиенты нажимали на кнопку «вызов оператора» прежде, чем пробовали обратиться к боту. Это решение не помогло снизить нагрузку на операторов.

Задачи бизнеса:

Возрастающее, с каждым годом, количество клиентов, требовало поиска решения для обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей.

Компания хотела снизить нагрузку на сотрудников.

Из-за того, что обращений всегда очень много, а перед праздниками, в периоды распродаж, возрастают кратно, им приходилось расширять штат. Это требовало определенных затрат, как финансовых, так и временных.
В 2020 году компания решила сменить чат-бота, а также перейти на безлимитный тариф, так как обращений много, иногда они превышают 60 тыс. уникальных пользователей в месяц, а магазин планирует расширяться. Также помимо кнопочного бота в чате на сайте, компания использует популярные каналы связи: instagram, Telegram,Viber,ВК,Facebook, email и офлайн форму, которая быстро завоевала доверие и любовь клиентов.

Так, компании получилось:

– снизить нагрузку на контактный центр компании;
– повысить уровень сервиса, оперативно оказывая клиентам помощь по оформлению заказа и использованию личного кабинета.

Реализация и работа операторов:

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов.
В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта.

У бота есть 4 основных кнопки, который отвечают за свою сферу:
1. Кнопка для клиентов, которым нужна помощь в выборе товара.
2. Кнопка для тех, кто уже оформил заказ и хочет что-то уточнить по нему.
3. Кнопка с акциями – какие есть акции сейчас, можно ли оформить кредит на акционный товар, бонусная программа и тд.
4. И общение вопросы – здесь дается информация по пунктам выдачи, графику работы, подарочным сертификатам, реквизиты компании/контакты и тд.



На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра.
Оценить работу бота можно в любой момент времени в верхней строке чата, поставив палец вверх или вниз.

Результаты:

По предварительным прогнозам, до запуска 21vek.by предполагали, что бот разгрузит сотрудников на 10-15%, так как ранее таким инструментом не пользовались. После запуска и первичных корректировок вышли на цифру около 30% стабильно ежемесячно.
За август со всех каналов было 94 718 обращений: из чатов пришло - 42 091, из которых 25 310 обращений обработали операторы, а бот – 16 781.



Примечательно то, что несмотря на наличие кнопки «обратиться к сотруднику» клиенты предпочитают общаться с ботом, что очень помогает разгружать сотрудников.

Если вы еще не с нами, зарегистрируйтесь и оцените все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатно. А если не знаете, с чего начать, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они помогут с настройками и подбором оптимального тарифы и решения для бизнеса любого масштаба.
Поделиться:

Интересные новости

Цифровизация сети клиник «Столица»: как повысить конверсию из посетителя в обращение во всех цифровых каналах с помощью чат-платформы

Сеть клиник «Столица» включает в себя 5 многопрофильных медицинских центров и 1 аптечный пункт. Все клиники оснащены современным оборудованием от ведущих европейских производителей. В 2021 году компания одержала победу в конкурсе «Клиника года» в номинации «Народный выбор». К LiveTex компания обратилась за решением, которое поможет решить следующие задачи: расширить количество цифровых каналов связи с клиентами и увеличить количество обращений,увеличить конверсию из обращения в запись во всех каналах,повысить лояль...

21 декабря, 2023
Кейс: как сеть магазинов Улыбка радуги сократила среднее время ответа и увеличила количество обращений в 2 раза

Улыбка радуги — федеральная сеть магазинов по уходу за домом и за собой. Компания представлена на рынке уже более 20 лет, а первый розничный магазин был открыт в 2001 году. Бизнес работает в формате дрогери (магазин непродовольственных товаров повседневного спроса) и является крупнейшей сетью такого формата на Северо-Западе и в Поволжье и второй по величине в России. В 2018 году компания задумалась об оптимизации обработки обращений во всех каналах, а также внедрению единого стандарта контроля за работой операторов...

16 августа, 2023
Кейс: как компания по производству окон перевела клиентов в цифровые каналы

Окна Аттик на рынке с 1996 года. У компании есть собственное производство, на котором изготавливают пластиковые окна любой сложности и формы. В 2012 году встал острый вопрос о расширении способов коммуникации с клиентами из-за значительного роста покупателей. На тот момент предприятие использовало только телефон и email для связи с клиентами, что замедляло процесс оформления заказа и решения технических вопросов. Задачи, которые необходимо было решить: Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы ускорить решение во...

31 мая, 2023