Чат в мобильном приложении и чат-бот помогли снизить нагрузку на телефонию и увеличить количество обрабатываемых заявок

О компании

АО БАНК Сургутнефтегазбанк – это универсальный коммерческий банк, предоставляющий широкий спектр банковских услуг и действующий в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

СНГБ входит в сотню крупнейших банков России и является одним из лидеров банковской системы ХМАО-Югры.

Ключевыми принципами работы банка являются:

• Обеспечение безопасности и контроля финансовых потоков Группы ПАО «Сургутнефтегаз»


• Предоставление качественных банковских услуг на рыночных условиях


• Развитие программ лояльности с учетом интересов клиентов Банка

Задачи бизнеса

В 2019 году руководством банка было принято решение о цифровизации коммуникации с клиентами и расширении каналов взаимодействия с банком для повышения уровня удовлетворенности обслуживания клиентов.

Задачи, которые необходимо было решить

– перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы снизить нагрузку на сотрудников колл-центра и увеличить количество обрабатываемых заявок
– дать клиентам возможность выбирать наиболее удобный канал связи и поддержать высокое качество обслуживания клиентов

Решение

По итогам анализа рынка и изучения существовавших возможностей было принято решение подключить чат-платформу, которая объединит в себе онлайн-чат на сайте и чат-бота, а также чат в мобильном приложении е, как наиболее подходящие инструменты для решения поставленных задач.

При выборе чат-платформы СНГБ придерживался следующих критериев: качество и стабильность работы, простой и понятный интерфейс приложения оператора, подробная аналитика и безопасность передачи данных, а также гибкая ценовая политика.

Чат-платформа LiveTex стала решением, отвечающим всем поставленным критериям:

– высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 10-летним опытом работы на рынке,
– сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки.
– объединение всех цифровых каналов в одном месте, что позволяет клиентам обращаться в банк так, как им удобно, а операторам получить все входящие сообщения в РМО и оперативно реагировать на них. Благодаря простому и понятному интерфейсу обучение новых сотрудников занимает в среднем до 30 минут.
– многофункциональная аналитика с понятной визуализацией и возможностью настройки фильтров для выгрузки данных, которая доступна в Личном кабинете LiveTex. Она позволяет отслеживать эффективность работы всех подключенных текстовых каналов, время ожидания ответа, длительность диалогов и др, чтобы контролировать работу операторов и постоянно совершенствовать качества клиентского сервиса.
– полный контроль над безопасностью данных благодаря возможности развертывания на серверах банка (on-premise)
Реализация решения LiveTex

1. Обеспечение безопасности персональных данных клиента

В связи с тем, что организациям в финансовой сфере необходимо соблюдать условия ФЗ-152 «О персональных данных», а также стандарты Банка России для обеспечения высокого уровня безопасности, было решено развернуть платформу LiveTex в контуре банка.

Развертывание позволило расширить перечень вопросов, которые можно решить в текстовом канале.

Теперь в мобильном приложении и личном кабинете банка стало возможным предоставление операционных услуг для клиентов, например, узнать, сколько денег на счету, какие проценты необходимо выплатить по кредиту, есть ли задолженность и все, что связано с персональными данными.

2. Чат на сайте и чат-бот

Для снижения нагрузки на операторов по типовым вопросам банк решил использовать текстового бота на первой линии, чтобы клиенты могли получить максимально развернутые ответы на свои вопросы без помощи оператора.

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию по картам, кредитам и депозитам, программе лояльности, режиме работы отделений банка, месторасположению офисов и банкоматов и т.д.

Когда клиент пишет вопрос в чат, бот по ключевым словам «подсказывает» несколько вариантов вопросов, а затем мгновенно отвечает на вопрос. В случае, если ответ не удовлетворяет, есть возможность связаться с сотрудником контактного центра «СНГБ».




3. Чат в мобильном приложении

С помощью методов API был реализован чат в мобильном приложении СНГБ и настроен под его задачи. Так как это является авторизованной зоной, благодаря развертыванию, операторы могут отвечать на вопросы, связанные с операционными услугами.

Кроме того, в чате работает техподдержка, которая помогает в случае, когда возникают трудности с приложением или личным кабинетом. Благодаря настройкам API, когда оператор  получает обращение, связанное с такой проблемой, он может перенаправить запрос на нужного специалиста.

Результаты

Ежедневно СНГБ получает сотни обращений, и для компании очень важно оперативно давать своим клиентам полную информацию по интересующим их вопросам.

С подключением новых каналов и чат-бота банку удалось:

– Перевести клиентов в цифровые каналы. 60% обращений приходится на чат на сайте и мобильное приложение.
– Снизить нагрузку на сотрудников, работающих по телефону, на 10%.
– Увеличить кол-во обрабатываемых заявок. Среднее время реакции на запрос клиента в мобильном приложении - до 1 минуты, в то время, как среднее время разговора по телефону занимает до 3 минут в зависимости от проблемы.
– Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Внедрение чат-бота дало клиентам банка возможность оперативно и самостоятельно получать ответы на вопрос в любое время без помощи оператора.

Если вы еще не с нами, зарегистрируйтесь и оцените все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатно. А если не знаете, с чего начать, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они помогут с настройками и подбором оптимального тарифы и решения для бизнеса любого масштаба.