Банк «Пойдём!» повысил лояльность клиентов в условиях пандемии и внедрил управленческую отчетность в контакт-центр благодаря платформе LiveTex

АО КБ «Пойдём!» входит в число крупных федеральных розничных банков России. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 220 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2000 сотрудников, а количество клиентов превышает 1 млн. человек. «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов.

Задачи, которые хотел решить бизнес

В связи с повышенной конкуренцией на рынке, банк хотел повысить лояльность потребителей к бренду. Было важно сократить скорость ответов клиентам, а также расширить количество каналов связи для того, чтобы стать ближе к клиентам. В последующем пандемия коронавирусной инфекции привела к значительному росту онлайн обращений клиентов и банку было важно, чтобы они не почувствовали ухудшение клиентского сервиса.

Для эффективной работы необходимо было внедрение полной и прозрачной управленческая отчетность в контакт-центр, также оптимизировать работу операторов.

Расширение каналов связи, как способ повысить лояльность

Сотрудничество с LiveTex началось в 2015 году. Банк «Пойдём» внедрил платформу Livetex в свой контакт-центр и постепенно начал подключать каналы связи.

Первым был подключен чат на сайте и группы в социальных сетях: фейсбук, вконтакте и одноклассники. С ростом популярности мессенджеров, банк стал доступен в WhatsAPP, Viber, Telegram.

На текущий момент с банком можно связаться через:
● чат в интернет-банке
● чат на сайте
● WhatsApp
● Telegram
● Facebook
● Instagram
● Viber
● VK

Расширение каналов сделало коммуникацию с банком доступнее. Клиенты могут сами выбирать, где хотят общаться: в любимом мессенджере, соцсети или на сайте.

При этом, перечень вопросов, на которые можно получить ответ онлайн, постоянно расширяется. Сейчас пользователи и клиенты банка могут быстро узнать:
- Как заказать банковскую карточку.
- Как оформить кредит или ипотеку.
- Условия по депозитам и вкладам.
- Режим работы отделений банка.
- Месторасположение офисов и банкоматов.
- И другую информацию.

Клиентам не нужно звонить в банк по любому вопросу, можно написать в чат, где ответ приходит в разы быстрее.

Оптимизация работы операторов контакт-центров

Для удобства работы с большим количеством каналов, LiveTex предлагает единое приложение, куда приходят все обращения пользователей.

В нем сотрудникам не нужно отслеживать сообщения клиентов в соцсетях и мессенджерах, приложение само оповещает операторов о новом обращении. Так, компания обработала более 22 тыс. обращений за 2021 год, что на 4% больше предыдущего года. При этом показатель удовлетворенности обратившихся клиентов вырос на 23%.

Шаблоны ответов для однотипных вопросов, а также выстроенные KPI для сотрудников, позволило снизить среднее время ответа операторов в 2 раза - до 30 секунд, а также время ожидания ответа в 1,5 раза - до 1 минуты.

Проведенный банком анализ показал, что в 2021 году обращений по телефону стало меньше, теперь клиенты предпочитают чаще писать в текстовые каналы. Соотношение обращений по телефону к цифровым каналами изменилось с 80/20 на 60/40.

Аналитика для составления полной и прозрачной управленческой отчетности

Для эффективной работы контакт-центра в личном кабинете Livetex представлена аналитика с ключевыми показателями. Это многофункциональный раздел с понятной визуализацией, который может использовать руководитель отдела для контроля работы операторов и обращений.

В аналитике LiveTex есть данные о том:

● какой канал самый нагруженный,
● какой объем обращений эффективно обрабатывается операторами,
● соответствует ли время ответа целевым показателям,
● правильно ли настроено расписание работы операторов для эффективной работы.

Для того, чтобы отслеживать нагрузку сотрудников в каждом канале в реальном времени, можно воспользоваться онлайн-мониторингом.

С его помощью руководитель может быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.
На основе этих данных банку удалось внедрить полную и прозрачную управленческую отчетность, что позволяет своевременно отслеживать работу контакт-центра.

Заключение

Благодаря успешному сотрудничеству с LiveTex, “Подъем” не только повысил эффективность работы контакт-центра, снизив нагрузку на сотрудников и внедрив прозрачную отчетность, но и укрепил лояльность клиентов, несмотря на рост числа их обращений. Сотрудничество компаний также было отмечено в номинации «Лучшая цифровая команда» Международной программы номинирования лучших из лучших CСGuru Awards | «Хрустальная Гарнитура». Это стало дополнительным подтверждением эффективности омниканального
решения LiveTex и слаженной работы банка.

Если вы еще не с нами, зарегистрируйтесь и оцените все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатно. А если не знаете, с чего начать, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они помогут с настройками и подбором оптимального тарифы и решения для бизнеса любого масштаба.