Каким должно быть время ответа в чате, чтобы клиент не ушел?

Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента.

В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать.

Каким должно быть время ответа?

Оптимальное время ответа каждый контакт-центр устанавливает самостоятельно.

Но существуют стандартные показатели, которые были рассчитаны и проверены на практике.

Для голосового контакт-центра, где сотрудники консультируют клиентов по телефону, стандартом считается 3 гудка. При этом можно ответить раньше, но не позже.

Если человек будет долго ждать ответ, то он передумает обращаться и скорее всего повторять попытки дозвониться не станет, а найдет другую компанию.

Но можно же попробовать перезвонить? Да, это может быть выходом, но сейчас из-за большого количества спама и мошенничества люди стараются не отвечать на незнакомые номера. Также вы можете перезвонить в неудобное для человека время, когда он будет, например, за рулем или на кассе в магазине. Поэтому лучше стараться отвечать максимально быстро, чтобы своевременно решить вопрос клиента.

Если вы работаете в цифровых каналах, то время ответа на первое сообщение не больше 1 минуты.

Допустим, клиент обратился в чат на сайте, его интересует доставка: сроки и цена. Он задает вопрос и какое-то время остается на сайте, рассматривая ассортимент. Оператор должен успеть ответить, пока пользователь готов к разговору и не закрыл вкладку.

В среднем уже через 3-5 минут клиент выходит из переписки и не нацелен на разговор с магазином. Ему проще самому съездить и узнать все лично, чем ждать ответ полдня.

Важно также отслеживать время реакции на сообщение. Если это не сложные вопросы, где необходимо давать длинные и развернутые ответы, время ответа должно составлять от 28 сек до 1 минуты. Потому что, если ответ будет даваться даже 5 минут, то переписка займет слишком много времени. Оператор не выполнит KPI, а клиент устанет от разговора.

Как считать время ответа?

Вы можете заниматься этим вручную, зная формулу расчета или обратиться в компанию, которая предоставляет автоматический сбор аналитики, например, LiveTex.

При разработке аналитики, мы учитывали особенности восприятия цифровых каналов клиентами, поэтому руководители, которые оценивают работу операторов могут получать детальную аналитику и принимать управленческие решения. Очень важно отслеживать текущую ситуацию и планировать ресурсы, регулярно заниматься вопросом мотивации для операторов, чтобы сокращать время ожидания ответа.

Основные возможности LiveTex, которые позволяют выдерживать основные стандарты:

• Инструменты для выставления KPI операторов.


• Если сотрудник не отвечает за указанное время, система напомнит ему об обращении.


• Аналитика, которая позволяет проводить системный анализ по операторам и в целом по всему контакт-центру. Так вы сможете заниматься улучшением показателей, а следовательно и наращивать удовлетворенность клиентов.

Если вы хотите ознакомиться с платформой LiveTex подробнее, тогда регистрируйтесь на сайте тогда регистрируйтесь на сайте и получите бесплатный тестовый период на 14 дней.