Удержание клиентов в текстовых каналах связи

Привлечение пользователя на сайт и в другие цифровые каналы (соцсети, мессенджеры) — задача сложная. Однако гораздо сложнее вовлечь и удержать потенциального клиента. О стратегиях удержания в цифровых каналах поговорим ниже.

Удержание пользователей на сайте

Очевидно, что удержанию пользователя на сайте способствует привлекательный актуальный дизайн, релевантность запроса и ценность информации. Но сегодня и этого может быть недостаточно. Чтобы пользователь не закрыл ваш сайт через 10 секунд, нужно привлекать его внимание. Вот несколько способов.

• Онлайн-консультант

Онлайн-консультант на сайте — это вещь, способная задержать пользователя в момент, когда он уже собрался закрыть вкладку. Главное — настроить всплывающее окно в нужный момент. Чаты на сайте бывают очень навязчивы и раздражают пользователей. Поэтому лучше внедрить призыв к диалогу не сразу, а отталкиваться от поведения пользователя и время нахождения на сайте.

Лучше настраивать всплывающее окно онлайн-консультанта после того, как пользователь провёл на сайте больше минуты или после просмотра определённых страниц.

• Воронка

Чтобы удержать внимание пользователей, нужно анализировать и предугадывать их поведение. В этом отчасти помогает воронка. Создавая её, вы рассчитываете некий универсальный сценарий, который совершают большинство пользователей на вашем сайте. Зная, на какие кнопки они нажимают и какие призывы к действию для них наиболее привлекательны, можно создавать «идеальный» сценарий, который приведёт потенциальных клиентов к покупке.

Используйте интригующие названия кнопок и внутренние ссылки, чтобы пользователь «проваливался» глубже в другие страницы сайта.

• Всплывающие виджеты

В формате поп-апа можно настроить не только чат, но и любую другую информацию. Например, предложить бесплатный вебинар или скидку на продукт. Здесь также главное — правильно настроить виджет, чтобы он не раздражал пользователя и не отвлекал его от чтения.

Поп-ап можно настроить, ориентируясь на проведённое время на сайте. Например, после того, как пользователь провёл на нём 2 минуты (это немного «разогреет» пользователя и подтолкнёт к совершению целевого действия) или в момент, когда пользователь намеревается закрыть сайт и направляет курсор в верхний правый угол. Также пользователей можно сегментировать и создавать для них уникальные персональные предложения. Это значительно повышает лояльность и вероятность покупки.

Не забывайте про дизайн виджета. Так как он появляется неожиданно для пользователя, лучше не использовать раздражающие яркие цвета, но сделать так, чтобы он был заметным.

Читайте также: «Как общаться с клиентами в онлайн-чате»

Стратегии удержания клиентов в чате

Зачем удерживать клиента в чате? Ведь онлайн-чат придуман, чтобы оказывать оперативную техподдержку. Однако некоторые стратегии полезно знать, чтобы клиент не сбежал из чата через несколько секунд, а получил ответы на свои вопросы и остался доволен.

• Оперативность

Как ни странно, оперативность способствует тому, чтобы клиент остался с вами дольше. Если клиент не дожидается ответа в онлайн-чате на сайте в течение нескольких секунд, скорее всего, он закроет вкладку и покинет вас. С мессенджерами и соцсетями дела обстоят иначе, но всё равно очень важно отвечать потенциальному покупателю как можно быстрее.

Если вы не успеваете ответить сразу, можно настроить автоматический ответ. Или написать «Пожалуйста, подождите минуту, я ищу ответ на ваш вопрос». Пишите что угодно (почти), главное — не оставлять вопрос неотвеченным. Важно хоть как-то отреагировать на сообщение, чтобы пользователь чувствовал, что его не проигнорировали.

• Субординация

Вежливое, доброжелательное общение повышает лояльность и вовлекает пользователя в диалог. Не забывайте про грамотное приветствие. Лучше настроить его автоматически. Экономьте время клиентов, и проявляйте инициативу. После приветствия лучше задать пользователю наводящий вопрос.

Будьте искренни, общаясь с клиентом. Старайтесь сделать общение «живым»: используйте меньше бюрократического стиля в речи, но не скатывайтесь в панибратство. Меньше официоза, больше реального и живого, но вежливого общения. Не используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы, если пользователь не начал первым их употреблять. Не стоит часто использовать эмодзи. А в некоторых случаях лучше совсем от них отказаться.

• Развёрнутый ответ

Какой бы вопрос клиент не задал, важно ответить на него подробно. Если он захотел узнать то, что и так легко можно было найти на сайте, не отвечайте односложно. Если, к примеру, клиент хочет товар, которого у вас нет, предложите альтернативу или задайте наводящий вопрос, чтобы лучше узнать его потребности и подобрать другой вариант.

Вы часто, обращаясь к компании в соцсети или мессенджере, получали на свой запрос ссылку с предложением ознакомиться с подробной информацией на сайте? Это не самая лучшая тактика. Не присылайте своим клиентам ссылки, лучше сократите информацию с сайта до двух-трёх предложений, оставляя самую суть, и напишите в ответе.

Читайте также: «Как обрабатывать негатив в текстовых каналах»

Удержание клиентов с помощью чат-ботов

Хороший чат-бот работает как воронка продаж и направляет пользователя на покупку автоматически. Установив бот один раз, можно сократить расходы на рекламу, потому что он разогревает и вовлекает клиентов. Вот список возможностей бота, которые помогают удержать пользователя:

• Геймификация

Компании сегодня всё чаще используют игровые боты для повышения лояльности клиентов. Главное — чтобы тематика игры соответствовала посылу компании. Например, компания, продающая программы для похудения выпускает бота, который определяет необходимую дневную калорийность и подбирает рацион питания для пользователя.

Для создания бота необязательно нанимать большую команду разработчиков, достаточно обратититься к хорошим подрядчикам, которые на этом специализируются.

• Рассылка рекламы

Преимущество рассылки с помощью чат ботов в том, что пользователь, однажды открыв бота, уже попадает в список пользователей бота. Ему не нужно совершать дополнительные действия вроде регистрации или заполнения форм. Бот может автоматически сегментировать аудиторию и отправлять разным людям разную информацию. Однажды задав настройки, вы можете меньше бюджета тратить на вовлечение: всё за вас сделает робот.

Для сравнения: если пользователь по рекламному объявлению попадёт на сайт или лендинг, есть лишь небольшой процент того, что он совершит целевое действие или заполнит форму и оставит свой контакт. Если же он попадёт на чат-бота, он автоматически будет входить в число пользователей бота. Как итог: пользователю нужно совершить меньше действий, а у вас с большей вероятностью будет его контакт, чтобы в дальнейшем с ним взаимодействовать.

• Подбор товаров и услуг

Клиенту проще общаться с роботами: их не нужно ждать, необязательно подбирать слова и можно не бояться ошибиться. Личностное общение всё чаще приводит к стрессу у покупателей, они хотят сместить живой разговор к минимуму: заказывают такси через приложение, вызывают курьера с помощью сервиса доставки. Лишь бы как можно меньше коммуницировать.

Если товары и услуги клиент сможет подбирать с помощью бота, он с большей вероятностью останется дольше, сравнит разные варианты и, возможно, вернётся ещё раз через какое-то время. Создав возможность подбирать товары и услуги по ключевым словам с помощью бота, вы вовлечёте ваших клиентов в процесс и удержите их.

Вывод

Удержание клиентов сегодня — очень важная задача для любой интернет-стратегии в компаниях. Большой поток информации и высокая конкуренция снижают концентрацию внимания среднего пользователя. Удержание клиента способствует росту продаж любой компании. Если вам удалось удержать клиента и завоевать его внимание — он с большей вероятностью совершит покупку.