Как меняются компании c omni-channel маркетингом? Примеры, кейсы и практика

Omni-channel маркетинг — что это такое?

Omni-channel маркетинг начинается с внедрения омниканальной платформы. Это сервис, где все каналы продаж объединяются и позволяют оперативно работать с клиентами. Сейчас покупатель сам выбирает каналы общения с компанией и может менять их по своему желанию. Сегодня он оставит заявку на сайте, а завтра напишет в мессенджере. Компания, в свою очередь, должна подстраиваться под эти условия и обеспечить хорошее обслуживание на всех этапах. Переход на Omni-channel маркетинг позволяет получить полную информацию о клиенте, даёт удобство и оперативность, а значит, позволяет эффективнее продавать.

Что omni-channel маркетинг даёт компании?

• Увеличение охвата рынка за счёт увеличения каналов.
• Повышение лояльности к бренду за счёт более глубоких знаний о клиенте.
• Улучшению скорости заключения сделки.
• Повышение репутации и узнаваемости.
• Возможность прогнозирования поведения покупателей.
• Установление тесного контакта и доверительных отношений с клиентами.
• Сокращение издержек в долгосрочной перспективе.
• Возможность анализировать действия компании.

Омниканальная стратегия на практике

Продажи

Пользователь выбирает товар на сайте, но сомневается и откладывает покупку. На следующий день он принимает решение, но ему уже некогда заходить на сайт и заново искать нужный товар. Он решает написать компании в WhatsApp или Telegram. Сотрудник видит карточку клиента и знает, что он вчера смотрел, и оперативно подбирает варианты и помогает определиться с выбором. Операция проходит очень быстро, клиент доволен оперативностью и индивидуальным подходом.

Сервис

Клиент пришел в банк на консультацию, но после встречи у него появились новые вопросы. Он звонит в компанию, к нему уже обращаются по имени и знают детали беседы, поэтому быстро консультируют, а человеку не приходится повторять свою проблему заново. Клиент доволен качеством сервиса и готов к сотрудничеству.

Продвижение бренда

Компания запускает акцию, публикует анонсы в нескольких соцсетях, запускает email-рассылку и контекстную рекламу. В единой платформе сотрудники отслеживают каждого клиента. Они видят, какие действия они совершили после того, как увидели рекламу. А также, из какого канала пришло больше всего сделок. Если на каком-то этапе произошёл простой, это наглядно видно и позволяет сразу исправить ситуацию.

С чего начать переход к омниканальному маркетингу?

1. Исследовать свою целевую аудиторию, их предпочтения и цели. Определить, в каких каналах они общаются с вами чаще всего.
2. Построить возможные маршруты клиентов между каналами. Найти слабые точки в каждом канале.
3. Решить, какие каналы вы хотите внедрить в первую очередь, и какие данные хотите получать из них.
4. Подготовить сотрудников: распределить, кто за какие каналы будет отвечать, принять единый стандарт общения и т.д.
5. Запустить пробную версию omni-channel обслуживания.

Советы по внедрению omni-channel стратегии

• Ищите слабые места в своей стратегии. Проектируя маршрут клиента, сначала пройдите его сами. Напишите в свою компанию запрос и отследите время обработки заказа. Обращайте внимание на работу техподдержки, на их оперативность и внимательность.
• Исследуйте аудиторию на каналах. Очень важно понимать, что аудитория в телеграме и в одноклассниках отличается. А значит, стиль и манера общения с компаниями будет иметь свои особенности. Говорите с клиентами в тех каналах, которые они выбирают, и на их языке.
• Индивидуальный подход — ключ к успешной коммуникации. Omni-channel необходим для того, чтобы наладить связь с клиентом. Поэтому используйте все преимущества омниканальности: называйте клиента по имени, записывайте интересные особенности о нём, поздравляйте с днём рождения. Клиент должен чувствовать себя максимально комфортно с вами, для этого вы и внедрили эту систему.
• Адаптируйте сайт. Покупатель будет просматривать компанию несколько раз и с разных устройств. Сделайте так, чтобы ему не пришлось испытывать дискомфорт.
• Публикуйте контент. Когда у вас будут «живые», развитые соцсети, грамотная email-рассылка, это побудит пользователей чаще писать вам именно туда. А общение в соцсетях сближает и вызывает больше доверия.

Примеры компаний с omni-channel

S7 Airlines

S7 сегментирует аудиторию на тех, кто летает часто, покупает билеты редко и тех, кто совсем давно ничего не покупал. В зависимости от этого персонализируют рекламу и сообщения.

Сбербанк

Сбербанк довольно успешно внедрил стратегию omni-channel. Вся система работы с клиентом слажена и оперативна. Банк оказывает услуги в оффлайне, в мобильном приложении и по телефону с помощью кода клиента. Банк запоминает все обращения каждого клиента и отслеживает весь его путь.

Starbucks

Starbucks предлагает бонусы частым покупателям и даёт возможность завести карту лояльности со смартфона, веб-сайта или оффлайн. Изменения состояния карты и профиля клиента обновляются по всем каналам в режиме реального времени.