Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как меняются компании c omni-channel маркетингом? Примеры, кейсы и практика

Редакция LiveTex
Маркетинг

Omni-channel маркетинг — что это такое?


Omni-channel маркетинг начинается с внедрения омниканальной платформы. Это сервис, где все каналы продаж объединяются и позволяют оперативно работать с клиентами. Сейчас покупатель сам выбирает каналы общения с компанией и может менять их по своему желанию. Сегодня он оставит заявку на сайте, а завтра напишет в мессенджере. Компания, в свою очередь, должна подстраиваться под эти условия и обеспечить хорошее обслуживание на всех этапах. Переход на Omni-channel маркетинг позволяет получить полную информацию о клиенте, даёт удобство и оперативность, а значит, позволяет эффективнее продавать.

Что omni-channel маркетинг даёт компании?



  • Увеличение охвата рынка за счёт увеличения каналов.
  • Повышение лояльности к бренду за счёт более глубоких знаний о клиенте.
  • Улучшению скорости заключения сделки.
  • Повышение репутации и узнаваемости.
  • Возможность прогнозирования поведения покупателей.
  • Установление тесного контакта и доверительных отношений с клиентами.
  • Сокращение издержек в долгосрочной перспективе.
  • Возможность анализировать действия компании.

Омниканальная стратегия на практике


Продажи

Пользователь выбирает товар на сайте, но сомневается и откладывает покупку. На следующий день он принимает решение, но ему уже некогда заходить на сайт и заново искать нужный товар. Он решает написать компании в WhatsApp или Telegram. Сотрудник видит карточку клиента и знает, что он вчера смотрел, и оперативно подбирает варианты и помогает определиться с выбором. Операция проходит очень быстро, клиент доволен оперативностью и индивидуальным подходом.

Сервис

Клиент пришел в банк на консультацию, но после встречи у него появились новые вопросы. Он звонит в компанию, к нему уже обращаются по имени и знают детали беседы, поэтому быстро консультируют, а человеку не приходится повторять свою проблему заново. Клиент доволен качеством сервиса и готов к сотрудничеству.

Продвижение бренда

Компания запускает акцию, публикует анонсы в нескольких соцсетях, запускает email-рассылку и контекстную рекламу. В единой платформе сотрудники отслеживают каждого клиента. Они видят, какие действия они совершили после того, как увидели рекламу. А также, из какого канала пришло больше всего сделок. Если на каком-то этапе произошёл простой, это наглядно видно и позволяет сразу исправить ситуацию.


С чего начать переход к омниканальному маркетингу?



  • Исследовать свою целевую аудиторию, их предпочтения и цели. Определить, в каких каналах они общаются с вами чаще всего.
  • Построить возможные маршруты клиентов между каналами. Найти слабые точки в каждом канале.
  • Решить, какие каналы вы хотите внедрить в первую очередь, и какие данные хотите получать из них.
  • Подготовить сотрудников: распределить, кто за какие каналы будет отвечать, принять единый стандарт общения и т.д.
  • Запустить пробную версию omni-channel обслуживания.

Советы по внедрению omni-channel стратегии



  • Ищите слабые места в своей стратегии. Проектируя маршрут клиента, сначала пройдите его сами. Напишите в свою компанию запрос и отследите время обработки заказа. Обращайте внимание на работу техподдержки, на их оперативность и внимательность.
  • Исследуйте аудиторию на каналах. Очень важно понимать, что аудитория в телеграме и в одноклассниках отличается. А значит, стиль и манера общения с компаниями будет иметь свои особенности. Говорите с клиентами в тех каналах, которые они выбирают, и на их языке.
  • Индивидуальный подход — ключ к успешной коммуникации. Omni-channel необходим для того, чтобы наладить связь с клиентом. Поэтому используйте все преимущества омниканальности: называйте клиента по имени, записывайте интересные особенности о нём, поздравляйте с днём рождения. Клиент должен чувствовать себя максимально комфортно с вами, для этого вы и внедрили эту систему.
  • Адаптируйте сайт. Покупатель будет просматривать компанию несколько раз и с разных устройств. Сделайте так, чтобы ему не пришлось испытывать дискомфорт.
  • Публикуйте контент. Когда у вас будут «живые», развитые соцсети, грамотная email-рассылка, это побудит пользователей чаще писать вам именно туда. А общение в соцсетях сближает и вызывает больше доверия.

Примеры компаний с omni-channel


S7 Airlines

S7 сегментирует аудиторию на тех, кто летает часто, покупает билеты редко и тех, кто совсем давно ничего не покупал. В зависимости от этого персонализируют рекламу и сообщения.



Сбербанк

Сбербанк довольно успешно внедрил стратегию omni-channel. Вся система работы с клиентом слажена и оперативна. Банк оказывает услуги в оффлайне, в мобильном приложении и по телефону с помощью кода клиента. Банк запоминает все обращения каждого клиента и отслеживает весь его путь.

Поделиться:

Интересные новости

Полезные функции чат-платформы для маркетологов

LiveTex — это не только чат на сайте, а комплексное решение, которое помогает бизнесу выходить на новый уровень. Техническая поддержка с помощью чат-платформы быстрее помогает с решением проблем, отдел продаж собирает больше лидов и предлагает персонализированный подход, а чем же LiveTex может быть полезен маркетологам? Рассказываем об этом в новой статье. Интеграция чат-платформы с сервисами аналитики У LiveTex есть возможность передавать все основные события взаимодействия посетителя с виджетами сайта в сервисы а...

6 июля, 2023
Как снизить стоимость рекламы на Facebook?

Реклама на Facebook – действенный способ генерации трафика и лидов. По исследованию Omnicore: 93% маркетологов используют Facebook для продвижения товаров и услуг.Средняя цена за клик в США составляет 1,72$, а показатель CTR – 0,9%.Доля Фейсбука на рынке цифровой рекламы в 2018 году составила 19,3%, и в 2019 году эта цифра будет расти. Большинство успешных компаний имеют собственный бизнес-аккаунт в этой социальной сети, и многие начинающие предприятия нарабатывают целевую аудиторию (ЦА) с помощью Фейсбука. Это дей...

5 марта, 2019
SMM-маркетинг в соцсетях. Что нужно знать в 2019 году? Последние актуальные тренды

Маркетинг в соцсетях (Social Media Marketing - SMM) предполагает не только линейное "smm-продвижение" продуктов, товаров и услуг компаний через различные социальные платформы, но и создание полноценной стратегии работы с аудиторией социальных сетей. Сегодня, чтобы получить аудиторию в социальных сетях, недостаточно публиковать рандомный контент пару раз в неделю. В 2019 году компаниям нужна чёткая продуманная маркетинговая smm-стратегия в социальных сетях. Пользователя с каждым годом всё труднее заинтересовать и уд...

13 февраля, 2019