Как эффективно работать c жалобами клиентов

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, 95% тех, кто жалуется, готовы дать вашей компании второй шанс, если вы сможете разобраться с их обращениями успешно и оперативно. Так в чем же секрет эффективной работы в этом направлении? Как превратить жалобу клиента в позитивный опыт и завоевать его расположение?

Важнее всего ваше отношение

Ключ к успешной работе с жалобами – в правильном к ним отношении.  Все очень просто. Выжимайте максимум пользы из обращений клиентов, рассматривая их как добровольную обратную связь, которая всегда является ценным источником информации о вашем бизнесе. Покупатели жалуются не с целью просто расстроить вас или нагрубить. Они делают это, так как столкнулись с проблемой при использовании вашего продукта или услуги, и сейчас они просто сообщают вам об этом. Почему бы не использовать эту обратную связь как прекрасную возможность узнать, в чем ваш бизнес может быть улучшен? Вот шесть советов, которых помогут вам каждый раз, когда вы общаетесь с недовольным клиентом.

Стратегия работы с жалобами клиентов

1. Реагируйте незамедлительно

Удостоверьтесь, что каждый клиент, обращающийся к вам по телефону, через живой чат, социальные сети или по электронной почте, получает быстрый ответ. Даже если вы не можете обеспечить немедленное решение его проблемы, хотя бы дайте знать, что жалоба услышана, принята во внимание и что вы сделаете все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее. Чат LiveTex для сайта имеет функцию удерживающих сообщений, которые выводятся всякий раз, когда оператор занят. Таким образом, клиент понимает, что его обращение получено, и скоро поступит ответ.

2. Сохраняйте спокойствие

Не важно, насколько зол или даже груб ваш клиент, вы должны сохранять  спокойствие и слушать его не перебивая. И хотя защита является естественной реакцией на нападение, помните, что «победа» в таком споре не принесет вам ничего хорошего. Позвольте клиенту говорить и выражать свое разочарование, не принимая это лично на свой счет и не теряя самообладания.

3. Выясните факты и подробности

Дав клиенту выговориться, возьмите инициативу в свои руки и начните задавать вопросы, чтобы узнать все необходимое для верного понимания ситуации и сути проблемы. При этом важно избегать слишком официального и формального тона. Используйте сложившиеся обстоятельства как возможность начать откровенный разговор и выстроить  доверительные отношения.

4. Признайте ошибку

Если ошибка действительно произошла по вине вашей компании, признайте это и возьмите на себя ответственность помочь клиенту в разрешении проблемы. Также можно принести извинения. То, что вы извиняетесь, не обязательно означает, что вы берете вину лично на себя. Это в большей степени демонстрирует ваше сопереживание, понимание чувств вашего клиента и его разочарования создавшейся ситуацией.

5. Предложите действенное решение

Сейчас, когда вы знаете все факты и суть проблемы, стоящей за жалобой клиента, наступило время предложить действенное решение. Если вы не можете это сделать, передайте заявку тому, кто это сможет. Если же вы способны исправить ситуацию надлежащим образом и в сжатые сроки, вы получите счастливого и, по всей вероятности, лояльного покупателя.

6. Поблагодарите клиента

Не важно, насколько неприятен был разговор с клиентом, вам все равно следует поблагодарить его за обращение. Когда проблема решена, скажите ему спасибо за привлечение вашего внимания к своей жалобе, благодаря которой ваш бизнес получил возможность стать лучше. Так вы поможете клиенту почувствовать себя важным и ценным человеком.

Минимизируйте причины для жалоб

Знание того, как решить проблему, вызвавшую жалобу клиента, и возможность успешно это сделать, без сомнения, является неотъемлемой составляющей успеха вашего бизнеса. Но, что даже более важно, – из подобных ситуаций вы сможете извлечь опыт, который будете использовать в дальнейшем, чтобы минимизировать жалобы клиентов. Делайте то, что должно делаться, – совершенствуйте свой продукт, при необходимости корректируйте рабочий процесс, обучайте персонал и так далее. Кроме того, будьте в первую очередь честными со своими клиентами во всем, что касается ваших товаров и услуг, не давайте им напрасных обещаний, чтобы избежать неоправданных ожиданий и разочарования.