Системы для сбора данных о клиентах

В бизнесе идет борьба. И побеждает в ней не бесконечное увеличение охвата рынка (хотя это тоже стратегия), а удержание клиентов и увеличение их LTV (совокупная прибыль компании, полученная от одного клиента за все время сотрудничества с ним). Поэтому необходимо собирать данные о поведении клиентов с самого первого взаимодействия с компанией. Эти данные «расскажут», что замотивирует людей на повторные покупки и удержит их.

Читайте также: Долгосрочные отношения c клиентами и LTV — философия и математика клиентского сервиса

Например, клиент приобретает программное обеспечение, которое обновляется раз в полгода. Зная контактные данные потребителя и дату потенциальной необходимости обновления ПО, можно предложить клиенту расширить функциональность продукта за небольшую доплату.

По данным Wordstream Data, средняя стоимость привлечения нового покупателя в e-commerce составляет около $46. Это не самая привлекательная цифра, особенно с учетом среднего чека в этой нише ($113,97 — средняя сумма первого чека в США в первом квартале 2016 года). При этом 20,5% ежегодного прироста продаж и 17,8% прибыли в e-commerce генерируют повторные посетители (статистика Monetate E-commerce).

20,5% ежегодного прироста продаж и 17,8% прибыли в e-commerce генерируют повторные посетители.

Маркетологи вынуждены пересматривать свои инструменты по привлечению клиентов и чаще использовать методы, основанные на анализе данных о поведении посетителей сайтов. Мы собрали список систем, которые облегчают эту работу.

CRM-системы

Наиболее распространенные решения для автоматизации работы с клиентами — CRM-системы. С их помощью компании фиксируют все входящие запросы, информацию о покупках, договоренности о дальнейшем взаимодействии, а также формируют карточки клиента и историю общения с ним. Таким образом, можно отслеживать этапы прохождения клиента по воронке продаж и быстро замечать ошибки в работе с покупателями.

В целом CRM-система решает три основных задачи: хранение контактных данных клиента, фиксация этапов взаимодействия с ним, таск-менеджер для сотрудников.



Зачем нужны бизнесу

CRM используют как планировщик взаимодействий с клиентом, например, определяют сроки, когда напомнить о себе.

Ограничения

Как правило, информация в CRM заносится вручную (включая переписку, специальные пометки). Так что работа системы сильно зависит от человеческого фактора — конкретного менеджера, который может забыть внести данные.

Второй минус — в коробочных, некастомизированных CRM чаще всего нет инструмента для отслеживания проблемных клиентов, например, «злостных неплательщиков». Менеджерам приходится вручную просматривать огромное количество карточек, чтобы обнаружить проблемы или ошибки; или же компания тратит дополнительные деньги и время на доработку функционала.

Кроме того, в CRM обычно заносят самую важную информацию, без истории диалогов с клиентом. Это еще больше осложняет работу менеджера по продажам при попытке сделать апсейл на основе данных о клиенте.

Как выбрать CRM?

1. Используйте рейтинги. Например, рейтинг «Тэглайна».
2. Оцените удобство интерфейса. Смотрите, как структурируются данные, как осуществляется поиск по базе, есть ли мобильная версия.
3. Узнайте, где хранятся данные: в облаке или на серверах.
   
   
   
   • В облачных решениях само ПО и все данные хранятся на серверах поставщика услуг. Все процессы происходят на его стороне, а вы только получаете к ним онлайн-доступ. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта.
   • Standalone решение — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы устанавливаете решение на собственный сервер и при желании дорабатываете под свои потребности.
   
   
4. Удобство переноса информации в систему — очень важный момент. В современных системах обычно эта опция реализована так, что внести первичную информацию пользователь может самостоятельно без помощи разработчиков.
5. Узнайте о возможности интегрировать систему со сторонними сервисами: телефонией, электронной почтой, системами аналитики трафика сайта. Интеграция поможет не терять входящие заявки.

CRM-система обслуживает ваш бизнес, помогает вашим сотрудникам закрыть сделку. Это история про компанию, про продавца, а не про покупателя.

Подробнейшее руководство, как выбрать CRM.

Тикет-системы

Тикет-система или система обработки заявок позволяет фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход работы с каждой. Такие решения помогают поддерживать уровень работы с клиентами на высоком уровне, сохранять лояльность клиентской базы, а также контролировать качество обработки заявок.

Тикет-система облегчает деятельность отдела техподдержки. Работа через тикет-систему решает проблемы с организацией связи «компания-клиент».

Зачем нужны бизнесу

• Возможность принимать заявки из разных каналов, в том числе из кастомных посредством API.
• Массовые операции с обращениями.
• Развернутая статистика по любым показателям.
• Оперативный контроль обработки обращений.
• Все клиенты сохраняются и доступны для обращения к ним по инициативе самой технической поддержки.
• Поиск по всем обращениям помогает найти готовый ответ на подобный запрос.
• Автоматизация цикла жизни заявок: автоматические приветствие, напоминания ожидания ответа, автоматическое закрытие обращения.

Ограничения

• В большинстве случаев это общение не в реальном времени.
• Наиболее удобные решения стоят приличных денег.

Как выбрать тикет-систему?

Выбор определяется поставленными задачами, сложностью процесса поддержки, уровнем сервиса, который требуется вашим клиентам, и бюджетом. Часто один продукт предлагает решение на любой случай, нужно только выбрать подходящий тариф.

Тикет-система может быть интегрирована с любой CRM, у которой есть API. В некоторых случаях продуктом уже предоставляются все каналы связи: телефон, чат на сайте, почта, соцсети. Если вы что-то не нашли, на помощь придет API. Однако это потребует времени вашего разработчика.

Интеграция представляет из себя программную реализацию, которая позволяет поступать в тикет-систему заявкам из CRM через какую-либо форму в ней. Форма может выглядеть произвольно. Начиная от реализации со множеством полей и заканчивая одной кнопкой «Создать запрос». Вот как выглядит форма отправки заявки менеджером в нашей CRM:



Продавцы и аккаунты-менеджеры могут для конкретных клиентов создавать заявки, которые обрабатывает техническая поддержка, информируя о решении конечного пользователя. Как видно на скриншоте, в CRM отображается еще и ход решения. Каждый тикет можно развернуть и увидеть его содержание и переписку, если они есть.

Главные критерии для выбора тикет-системы:

• Наличие API для работы с тикетами извне.
• Наличие удобной статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
• Возможность оценки пользователем ответа сотрудника поддержки.

DMP (Data Management Platform)

DMP — платформы для сбора и управления клиентскими данными. Они умеют собирать информацию трех уровней:

• сведения, которые компания получает от клиента напрямую: история посещений сайта, количество регистраций;
• результаты рекламных кампаний, активность клиентов в соцсетях бренда;
• сторонние данные: данные других сайтов, платежных сервисов и email-рассылок.

Как работает DMP

Сначала платформа собирает сырые данные о поведении клиентов в сети. Это обезличенная информация об интересах пользователя: сайтах, которые он посещает, вовлеченности, устройствах, с которых он выходит в сеть. Затем DMP сегментирует эти сведения, а итоговая информация помогает маркетологам создать усредненный портрет пользователя. С DMP легко понять, что делать, чтобы наладить контакт со своей целевой аудиторией.

DMP также позволяют связывать несколько различных сервисов вместе. Объединив полученные сведения с данными о целевой аудитории, можно понять, что эффективно в отношениях с клиентами, а что не работает. Сведения из DMP позволяют контролировать расходы бюджетов рекламных кампаний.



Зачем нужны бизнесу

• Облегчают работу с Большими данными.
• Легче сегментировать целевую аудиторию и понимать ее поведение онлайн.
• Повысить показатели конверсии, потребительскую вовлеченность и улучшить отношение к бренду.
• Персонализировать сообщения и контент для существующих и потенциальных клиентов через рекламу, ремаркетинг, рассылки и другие взаимодействия с брендом.

В отличие от CRM DMP платформы умеют работать с новыми данными о потенциальных клиентах и их поведении и помогают бизнесу привлекать новых целевых клиентов.

Ограничения

• Данные подобных платформ используются для программатик рекламы, но не для работы с самим клиентами и улучшения клиентского сервиса.
• Использование 3-d party данных может приводить к неоднозначным выводам и нерабочим моделям. Ведь достоверность таких данных, покупаемых на стороне, часто оставляет желать лучшего.
• Большинство отечественных маркетологов еще не умеет работать с DMP-платформами.

Что учесть при выборе DMP?

Платформы используются преимущественно в рекламном бизнесе. Решение может понадобиться компании для понимания поведения своей аудитории в интернете, планирования рекламных кампаний: с потенциальными клиентами и клиентами, совершившими покупку, надо работать по-разному.

DMP экономит время, деньги и позволяет добиться максимального эффекта от рекламных кампаний. На рынке есть несколько типов DMP-систем, каждый из которых подойдет под определенные задачи.

Подробный обзор, как выбрать DMP-платформу.

Платформы для омниканального обслуживания

Еще одним эффективным инструментом для клиентского обслуживания и управления опытом клиента являются омниканальные платформы.

Платформы для омниканального обслуживания позволяют сохранять данные о взаимодействии клиента с компанией и обогащать уже имеющиеся. Решения отличаются по стоимости и функционалу, но даже малый и средний бизнес сейчас может выбрать и настроить подходящую платформу «под себя».

Как работает омниканальная платформа?

Все запросы от клиентов попадают в единый интерфейс независимо от точки контакта — с сайта, из мобильного приложения, мессенджеров, социальных сетей, email. Они формируют единые истории обращений из всех цифровых каналов, которые использует компания при работе с клиентами. В отличие от CRM, использование которых требует максимальной внимательности от сотрудника (фактически, вся важная информация вносится вручную), омниканальные платформы сами записывают и хранят истории взаимодействий: общение с клиентом в чатах, звонки и email-переписку.

Так выглядит интерфейс, в котором собраны обращения клиентов из разных цифровых каналов:



При интеграции с CRM омниканальная платформа будет автоматически сохранять и обогащать контактные данные клиента, поэтому человеческий фактор будет сведен к минимуму. Дополнительное удобство омниканальных решений — большинство вендоров предоставляет встроенные инструменты для аналитики качества клиентского сервиса, статистику по обращениям и многое другое. Это позволяет сотрудникам находиться в контексте обращения, не открывая дополнительно CRM для поиска нужной информации. В целом же достигается эффект синергии, повышается эффективность отдела продаж и растет успешность различных программ лояльности.

Зачем нужны бизнесу

Возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Омниканальные решения повышают эффективность работы службы клиентской поддержки или отделов продаж, сокращают затраты на работу контакт-центров.

Читайте также: Зачем нужна омниканальность?

Что учесть при выборе омниканальной платформы?

• Максимальное количество каналов повышает эффективность от совместной работы с ними.
• Расширенные опции аналитики помогут вам контролировать работу отдела продаж или сотрудников контакт-центра.
• Интеграция с системами аналитики поможет отслеживать, насколько эффективно платформа привлекает и конвертирует дополнительные лиды.
• Наличие современных протоколов безопасности. Омниканальная платформа работает с клиентскими данными, убедиться лишний раз в их безопасности не помешает.

Для особо продвинутых пользователей можно рекомендовать к связке CRM-омниканальная платформа добавить интеграцию с тикет-системой. Это поможет управлять заявками клиентов непосредственно в CRM-системе, что позволит получить полную картину о качестве работы клиентской службы.

Резюме

Для эффективной работы с клиентскими данными бизнесу необходимо выстраивать экосистемы из различных цифровых платформ. Как видно из нашего краткого обзора, каждое IT-решение специализируется на задачах определенного типа: одни лучше собирают клиентские данные, другие хорошо работают с данными от третьих сторон и т.д. Какие инструменты для работы с клиентскими данными будет выбирать бизнес — зависит от его специфики, целей и задач.

Оригинал статьи.