Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как стать любимой компанией для миллениалов и центениалов?

Редакция LiveTex
Клиентский сервис
Наверняка вы заметили, что аудитория активных покупателей в 2017 году отличается от того же сегмента, скажем, в 2007. Но большинство компаний в России не понимают ценности клиентов, «которые все делают с помощью смартфона» — ценности поколения миллениалов. Тем временем, они все уверенней занимают центр платежеспособной аудитории рынка, а догоняет их более молодое поколение центениалов, которое вообще не представляет свою жизнь без мессенджеров.

Пусть бизнес доволен тем, как идут заявки через традиционные каналы общения — по телефону, электронной почте, сарафанному радио, если он настроен на долгосрочное развитие, то рано или поздно придется меняться.
В 2017 году платежеспособные мужчины и женщины 25–35 лет — это не те люди, что были 10 лет назад. Сегодня это другое поколение, с другими ценностями и потребностями.

Какой должна быть компания, чтобы с ней хотелось сотрудничать?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно разобраться:

  1. как интернет повлиял на потребности и ценности современных клиентов;
  2. чего они ждут от бизнеса;
  3. какой компании они будут доверять.

Зная ответы на эти вопросы, вы сможете стать «своей» компанией для ваших клиентов.

Как интернет повлиял на современных клиентов


За последние 10 лет технологии значительно изменили мир. Даже наше ощущение времени стало другим — за час мы можем сделать гораздо больше, чем тогда. Ведь, благодаря смартфону, мы решаем несколько задач одновременно: едем на работу, параллельно выбираем куртку в интернет-магазине и сообщаем начальнику в мессенджере, что задерживаемся из-за пробки. За последние 10 лет развитие интернета изменило почти все социальные процессы: от работы до шоппинга и общения.

Интернет в жизни жителей России 10 лет назад и сейчас


суточная аудитория интернета 2007_2017 Динамика проникновения интернета в России

Из инфографики видно, насколько в России выросла привязанность к интернету. Сильнее всего проникновение технологий повлияло на сознание людей, которые появились на свет вместе с интернетом и тех, кто не вообще не застал мир без интернета и смартфонов. Именно эти два поколения в ближайшее время будут приносить бизнесу прибыль: миллениалы (18–35 лет), их еще называют «поколением Y» и центениалы — «поколение Z» (до 17 лет).

увеличение мобильной аудитории пользователей Источник данных за 2007 и 2017 гг.

Кто такие миллениалы и центениалы?


Миллениалы

По данным Росстата, в России 23 миллиона представителей поколения Y. К 2020 году они составят более четверти экономически активного населения страны. За время детства и взросления — 1980–2000 гг — они пережили распад СССР, теракты, военные конфликты, бурное развитие коммуникаций, цифровых технологий, интернета, мобильной связи. Миллениалы привыкли, что все вокруг слишком быстро меняется. Поэтому они не верят в отдаленный результат и не любят ждать. Они очень ценят психологический комфорт.

Одно из главных отличий миллениалов — поколения Y — от предыдущего поколения X — непрерывная интернет-коммуникация.

Более 15% таких людей постоянно онлайн, 30% ведут блоги и делятся информацией. Некоторые психологи называют поколение Y «электронными людьми»: у них есть почтовые ящики во всех известных почтовых сервисах, аккаунты во всех социальных сетях и мессенджерах, они пользуются услугами нескольких мобильных банков.

Они многозадачны в использовании средств коммуникации: могут одновременно общаться с несколькими собеседниками в мессенджерах, просматривать почту, ленту в социальных сетях и читать статью. С друзьями, коллегами и близкими они предпочитают общаться в соцсетях и мессенджерах, а не по телефону, пользоваться приложениями, нежели звонить или идти в офис компании.

Благодаря развитию коммуникаций, именно в поколении Y стал очень популярен такой вид занятости, как удалённая работа или фриланс.

Центениалы

Численность представителей следующего за Y — поколения Z или центениалов — к 2018 году достигнет в России 28 млн. Они развиваются в век чатов и сообществ. Они вместе, но каждый в своем смартфоне, у себя дома. Им свойственна высокая социальная активность и необходимость постоянно обмениваться информацией. Они независимы в суждениях и не любят жестких правил, не признают авторитетов, предпочитая общаться на равных.

Им нравится заниматься только тем, что приносит эмоциональное удовлетворение. Они не терпят рутины и скучных дел. Если что-то не получилось, бросают и берут следующее: будь то место работы или интернет-магазин. Они не тратят время на переживания, не пытаются изменить систему под себя. Умеют переключать внимание с одной задачи на другую и быстро принимают решения.

Центениалы не знают жизни без компьютерных технологий, не расстаются с гаджетами: смартфонами и планшетами.
Они постоянно пользуются приложениями и практически живут в интернете — из-за этого не могут долго на чём-то концентрироваться.

Предпочитают смотреть, а не вчитываться. Они не делят мир на цифровой и реальный, их жизнь плавно перетекает на экран и обратно.

Как и поколение Y, Z не готово ждать. Оно росло в относительной безопасности и комфорте, где каждое желание удовлетворялось в течение года. Они не заглядывают в будущее, их горизонты ближе. Центениалы росли в среде, когда всё можно уточнить в интернете, поэтому плохо запоминают и лучше воспринимают письменный текст. Именно поэтому предпочитают переписку.

Как общаться с новым поколением клиентов?


Клиенты поколения X и Y не станут ждать, пока бизнес научится их понимать. Заручиться с ними дружбой нужно уже сейчас.
Поделиться:

Интересные новости

Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивную работу. Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно, — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать п...

14 мая, 2024
Методы повышения вовлеченности сотрудников контакт центра

Сотрудники — это ценный актив для любой компании. Вовлечённость операторов контакт-центра напрямую влияет на качество коммуникации с клиентами и продуктивность работы компании. Текучесть кадров в клиентском сервисе часто высока, так как многие рассматривают эту работу как временную ступень на пути в карьере. А также из-за того, что сотрудники из сферы консультирования чаще всего подвержены синдрому выгорания (по данным исследования hh). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми, берут на себя большой п...

2 мая, 2024
Анализ показателей эффективности в текстовых каналах

Привет, друзья! Скорее всего, каждый руководитель задавался вопросом о том, на какие показатели опираться при измерении эффективности работы операторов с текстовыми каналами.к В статье рассказали про ключевые показатели, которые позволяют оценить уровень сервиса, а также, как аналитика LiveTex позволяет посчитать каждый параметр в пару кликов, какие инструменты чат-платформы помогут улучшить показатели. Три метрики для оценки качества работы операторов в текстовых каналах Как правило, для мониторинга работы операто...

26 апреля, 2024