Делаем email эффективным каналом общения c клиентами

Текстовые каналы поглотили клиентский сервис: онлайн-консультанты встречают на сайтах, дальше посетителю предлагают обратиться в соцсети или мессенджер, а подтверждение заказа отправляют на электронную почту. Хотя миллениалам гораздо легче открыть мессенджер и «списаться» с компанией в нем, имэйл не сдаётся: в 2016 году одной только «Гугл почтой» пользовался миллиард человек.

Разнообразие каналов общения и предпочтений клиентов — возможность для взлета качества клиентского сервиса. Но есть и проблема для бизнеса — в слаженной обработке каждого текстового обращения. Здесь один предприниматель скажет: «Проблемы нет, купил софт, подключил каналы, работаю». Но иной возразит: «Мы тоже подключили платформу для мессенджеров, но почта так и осталась на „Гугле“, по тридцать раз в день менеджер либо на нее отвлекается, либо забывает».

Электронная почта стоит вне «дружного круга» современных каналов как для клиента, так и для бизнеса. Первые могут считать ее устаревшей, но удобной для связи с компанией. Вторые испытывают сложности с обработкой обращений.

Почему сложно работать с электронной почтой?

По сравнению с остальными каналами у почты есть особенности:

1. Оформление писем. Письма зачастую имеют большой объем, поэтому пользователю удобно читать отформатированное письмо — это облегчает поиск нужной информации в тексте.
2. Подпись. Подписывать письмо — правило этикета. В обычной почте подпись создается один раз в настройках и автоматически добавляется каждый раз, когда пользователь отвечает на письмо. В чатах такой возможности нет, и нужно вводить подпись каждый раз заново: вручную, копировать из файла или создавать быстрые сообщения. Это неудобно и отнимает время, поэтому сотрудники могут забывать подписывать письма.
3. Письма теряются. Частая проблема: письмо ушло в спам, или менеджер его «не заметил», случайно удалил или просто забыл. Боль руководителя: не могу отследить, как сотрудники работают с почтой, сколько писем ждет ответа и сколько обработано.
4. Чтобы ответить на письмо, нужно зайти в отдельную программу или веб-интерфейс. Это значит: лишние логины и пароли, дополнительное время на переход в программу, отсутствие приоритета работы с почтой — «отвечу, когда освобожусь».

Почта часто не в приоритете у оператора.
Сначала о письмах забывают на час, потом — навсегда.

Вторая жизнь почты

Проблемы с почтой возникают, когда:

• менеджеры работают в отдельном email-агенте;
• с почтой работают в омниканальной платформе без учета коренных отличий этого канала.

Как решить проблемы email-канала

1. 
   
   1. Для начала стоит объединить почту с остальными каналами, если это еще не сделано. Когда все каналы доступны из одного окна, оператор в каждом из них общается по единым стандартам, а обращения не теряются.
   2. Внести возможность оформления текста в письме: курсив, жирный, подчеркнутый, красный и зелёный, в списке или без — оформить тем способом, который поможет клиенту считывать письмо быстро, находить важные точки.
   3. Создать отдельную настройку подписи только для email-канала: чтобы подпись срабатывала, когда оператор получит письмо, но не работала, если сообщение пришло из «ВКонтакте».
   4. Пожалуй, самое важное: распределение обращений наравне с остальными каналами. Распределение означает, что каждое письмо дойдет до оператора независимо от того, зашел он в почту или нет. При этом у письма в момент получения начинается отсчет ответа. Руководитель в любой момент видит, сколько писем обработано, сколько нет, как долго операторы отвечают.
   5. Если операторы станут отправлять в почту письма одно за другим, как в чате, то поможет работа через поведенческий фактор: уберите возможность отправить письмо одним нажатием кнопки Enter. Операторы будут отвечать развернуто и вдумчиво.
   
   

   Откуда столько внимания email’у?

   
   Мессенджеры и соцсети плотно осели в смартфонах пользователей, онлайн-консультанты помогают пользователям прямо на сайтах, но почта никуда не делась. Приравнять ее к остальным каналам нельзя: это неудобно для оператора, невыгодно для компании и, в итоге, неудобно для клиента.
   
   Мы учли все проблемы и существенно доработали этот канал в платформе LiveTex. Теперь email не просто один из текстовых каналов в платформе, это полноценный email-клиент с распределением по сотрудникам, привычными настройками почты и расширенной статистикой. Больше подробностей на странице нашего сайта:
   

   Сделать email эффективным