Форс-мажор и прочие неприятности в текстовых каналах

Те, кто работает с клиентами в чатах, соцсетях и мессенджерах, подтвердят — каждый день случается что-то новое. От всего не застрахуешься. Но это не повод включать режим фатализма. В текстовых каналах можно и нужно предусматривать как сам форс-мажор, так и средства его устранения. О них и поговорим.

Мы описали четыре злых квеста и чуть больше добрых способов, как их пройти без потерь для клиентского сервиса.

Квест 1. Стало больше нецелевых обращений с сайта
Квест 2. Оператора атаковал тролль или спамер
Квест 3. Аномально много обращений, а операторов мало
Квест 4. Горящие вопросы простаивают пока операторы разгребают несрочные

Квест № 1. Уменьшаем число нецелевых обращений с сайта

Нецелевые обращения — это вопросы не о ваших услугах и товарах, а вопросы «просто так», «из любопытства» или вообще спам. Некоторые причисляют к таким вопросам всё, что не относится к покупке, но это неправильно. Задача компании — создать такую атмосферу, чтобы клиенту было легко и комфортно на сайте. А это значит отвечать, помогать, направлять, советовать, снимать возражения и ещё много чего помимо продаж.

Возможные причины наплыва нецелевых вопросов:

1. контекстная реклама начала приводить случайных посетителей;
2. клиентам не сообщили, для чего новый канал связи, и им просто любопытно;
3. вас путают с похожими компаниями и спрашивают об услугах и товарах, которых у вас нет.

Чем опасны нецелевые обращения?
Отвлекают операторов, расходуют рабочее время, которое можно потратить на продажи и обслуживание. Клиенты с важными вопросами попадают в очередь, не получая помощи сразу.

Как вовремя определять нецелевые запросы? Создаем категории обращений
В первую очередь дайте сотрудникам возможность отмечать такие вопросы. Для этого в Личном кабинете LiveTex зайдите в раздел «Настройки», выберите «Категории» и нажмите «Включить». Потом нажмите «Добавить категорию». Рекомендуем добавить сразу несколько категорий, так будет проще оценивать тематику вопросов. Сразу после этого ваши сотрудники смогут отмечать запросы как нецелевые или присваивать другие категории. Количество вопросов по категориям легко отследить в Личном кабинете и вовремя принять меры.



Если категорий нет, а дело срочное? Поможет статистика!
В платформе LiveTex есть показатель, который фиксирует случайные обращения клиентов. Это «Отмененные обращения». Простой и наглядный, он измеряет число запросов, где клиенты сами завершили чат, едва обратившись, то есть, раньше, чем через 20 секунд.

В Личном кабинете в разделе «Аналитика» выберите «Каналы». Смотрим на график «Итог обращений» и его вторую версию «Динамика итогов обращений». Желтым выделены случайные запросы, которые клиенты отменили сами.



Действуем!

Решение 1 — нерадикальное. Запросы принимаем, но отвечаем шаблонами.
Изучите историю чатов за последние дни. Если видите, что большинство вопросов типовые и легко решаемые, создайте готовые ответы на них. Тогда сотрудники будут справляться за пару секунд, а посетители останутся довольны. В Личном кабинете зайдите в «Настройки», выберите «Быстрые сообщения» и нажмите «Добавить категорию». Здесь вам нужно определить группу операторов, для которой вы создаете шаблоны и назвать папку (категорию), где они будут храниться.

Пример
У вас цифровая типография, но вас все время спрашивают про офсетную печать. Заготовьте примерно такое быстрое сообщение: «Добрый день. Я не могу проконсультировать по офсету. Мы занимаемся только цифровой печатью. Но офсет есть у наших партнёров. Вот их сайт www.ofsetbest.ru и телефон +7 900 9999999».



Решение 2 — построже. Не лишаем клиентов канала связи, но ограничиваем их возможности.
Добавьте обязательные поля, которые нужно заполнить перед обращением. Это может быть тема вопроса, контактный телефон/e-mail или ID клиента. Такие меры снизят объем случайных обращений. Как настроить? В Личном кабинете, в разделе «Настройки» выбираем «Пречат поля».



Решение 3 — самое строгое, но честное. Ограничиваем онлайн-общение с клиентами.
LiveTex можно настроить так, чтобы чат стал невидимым, когда обращений слишком много. Да, это значит, что и целевые вопросы останутся без ответа. Но иногда так разумнее поступить, потому что:

1. вы избежите хаоса в работе, когда операторы не знают, за что хвататься;
2. сможете перевести дух и разобраться в проблеме;
3. никого не обманете обещанием быстрой помощи — клиенты просто не увидят окно чата.

Чтобы система поняла, когда именно скрывать чат, нужно установить предельную нагрузку или «Лимиты обращений». Это то число одновременных обращений, которое осилят ваши операторы без потери качества сервиса. В Личном кабинете, во вкладке «Настройки» выберите «Сотрудники». Теперь отметьте сотрудников или выберите всех и задайте лимиты. Ориентируйтесь на свой опыт. Продвинутые операторы вполне осилят одновременную работу с пятью запросами, а вот новичкам лучше не брать больше трех.


Ограничиваем число одновременных диалогов с клиентами

Квест № 2. Нейтрализуем спамера или тролля в чате

Тролли могут подолгу глумиться над операторами, оскорблять или просто отвлекать от работы вопросами вроде «правда, что ночью темно?» или «оаотмтол алывддввт аароаоао», повторяя это по 80 раз. Даже если диалог завершить, тролль снова откроет чат.

Действуем!

На рабочем месте каждого оператора есть кнопка «Заблокировать». Если ее нажать, посетитель не сможет обратиться в чат — окно просто не появится для него, пока он сам не очистит cookie своего браузера. В Личном кабинете руководитель сможет увидеть всех заблокированных посетителей и отменить бан, если потребуется.

Блокируем тролля в Приложении оператора LiveTex

Квест № 3. Справляемся своими силами с возросшим числом запросов

Что делать с нецелевыми обращениями, разобрались. А когда вопросов становится слишком много, но все они по делу? Нужно принимать меры, ведь штат операторов не увеличить, а клиенты не любят ждать ответа подолгу. Как и в колл-центре, пропущенные обращения или чаты с долгим ответом больно бьют по качеству клиентского сервиса.

Возможные причины роста числа обращений:

1. маркетологи провели успешную акцию в соцсетях, вас не предупредили, и теперь у вас во ВКонтакте «горячая линия» для покупателей;
2. случился форс-мажор (например, сбой в доставке грузов), клиенты обеспокоены и активно пишут в чат;
3. вы обновили что-то на сайте или в приложении, и клиенты не могут разобраться сами.

Что может произойти, если вы попытаетесь просто отсидеться и переждать?

1. Потеряете новых клиентов: кто-то не совершит нужное действие, кто-то вообще не обратится к вам.
2. Потеряете активных клиентов — они не любят очереди и плохой сервис.
3. Навредите имиджу: не смогли вовремя ответить — клиент додумает сам.
4. Подорвете рабочий дух: показатели сотрудников упадут, мотивация тоже.

Определяем проблему: нагрузка на каналы связи
Здесь поможет онлайн-мониторинг. Он отслеживает, замеряет и представляет в виде графиков нагрузку на ваших операторов и на каналы связи. Обновляется каждые 20 секунд.

Изучите показатели нагрузки на каждый канал связи. В первую очередь смотрите на показатель обращений в очереди. Идеально, если он близок к нулю. Если очередь солидная, но показатель «Ожидание в очереди» не выше 60 секунд (30–60 секунд в среднем клиенты готовы ждать ответа), то операторы пока справляются.

Посмотрите на число обращений, которые уже в работе. Нет ли аномального перевеса у какого-то из каналов связи? Отличается ли показатель от привычного?


Онлайн-мониторинг показывает, что один канал перегружен обращениями

Определяем проблему: нагрузка на отдел
Второй случай: когда общее число вопросов не изменилось, а нагрузка на один отдел выросла. Чтобы понять, какому отделу досталось, изучите вкладку «Группы» в онлайн-мониторинге. Тревожиться стоит, если в очереди скопилось много обращений, время ожидания в очереди превышает вашу норму, а свободных слотов у операторов нет.


Показатели нагрузки на группы операторов

А теперь действуем!

Ускоряем реакцию операторов с помощью «Подглядывания»
Оператор быстрее включается в решение вопроса, когда видит, что печатает клиент. Функция «Подглядывание» помогает начать готовить ответ еще до того, как клиента отправил вопрос. Включается в Личном кабинете, в разделе «Каналы».



Используем все возможности готовых ответов
Готовые ответы мы уже применяли, когда проходили квест № 1. Сейчас поговорим про тактику. Ответы не обязательно должны быть исчерпывающими: это может быть каркас фразы (шаблон), это могут быть наводящие вопросы, которые удержат клиента в чате, пока вы общаетесь с другими. Старший менеджер или супервайзер знает все скрипты общения, на их основе он за полчаса создаст 1-2 группы готовых ответов.



Перебрасываем силы с отдела на отдел
Когда сотрудники одного отдела не справляются, им можно помочь. Из Личного кабинета вы можете перебросить рабочие ресурсы. Например, сотрудников, которые отвечают клиентам в соцсетях, подключить к работе с чатом на сайте. А если менеджеры по продажам работают со всеми каналами, вы можете добавить им в помощь оператора из другого отдела или региона.

В Личном кабинете, в разделе «Настройки» выберите «Маршрутизация». Здесь вы увидите отделы и сотрудников, «привязанных» к точкам контакта с клиентами: сайт, приложение, соцсеть и т.п. Выберите отдел, которому нужна помощь и нажмите «Добавить».



Настраиваем очередь без очередей
Когда вопросов у клиентов много, и они поступают беспорядочно — это неразумная трата ресурсов. Устраним хаос, заставив вопросы вставать в очередь. Здесь важно правильно настроить два параметра — лимиты обращений на сотрудника и алгоритм распределения. Первый не даст оператору принять больше запросов, чем он может обработать. Второй — установит, в каком порядке операторы будут принимать обращения. А вместе эти два параметра помогут обработать больше запросов, а клиентам не придется долго ждать ответа.

Лимиты мы уже устанавливали в квесте 1. Напомним, что это можно сделать во вкладке «Настройки» раздел «Сотрудники».

Теперь распределим обращения так, чтобы все сотрудники получили равную нагрузку. Во вкладке «Маршрутизация» выберите «Равномерное распределение». Этот алгоритм будет последовательно заполнять лимиты операторов. Причем новое обращение поступит тому сотруднику, у кого больше свободных мест (слотов) в лимитах.



Удерживаем клиента на сайте и предлагаем другой способ связи
Когда клиент пишет в чат, он хочет здесь же и получить ответ. Это идеально, но в случае форс-мажорной нагрузки на этот канал, не всегда возможно. Предложить клиенту оставить заявку или получить звонок в удобное время намного лучше, чем оставлять его ждать ответа в чате. Такая смена каналов возможна, если вы включите сценарии удержания. Сначала клиент получит служебное сообщение, что нужно еще немного подождать, и если сотрудник все-таки не освободится, появится новый канал связи с компанией.

Квест № 4. Расставляем приоритеты, чтобы срочные и важные вопросы не простаивали

Когда у вас много каналов связи, нужно навести порядок, чтобы срочные и важные вопросы решались сразу, а операторам не приходилось вручную отсеивать неприоритетные. У LiveTex есть инструменты, которые помогут всего этого добиться.

Возможные причины:

1. слишком много каналов, а работа идет по старинке — кто первый написал, тому и отвечаем;
2. сотрудники не отличают терпимые к скорости ответа каналы от каналов «быстрого реагирования».

Как обнаружить проблему?

Будет проще, если вы знаете, из какого канала поступают срочные вопросы. Но если с этим пока трудности, используйте общее правило: чат на сайте и в мобильном приложении требуют реагировать незамедлительно, мессенджеры более терпимы, а соцсети и e-mail еще лояльнее к скорости ответа. Конечно, если у вас интернет-магазин во ВКонтакте, правило для вас будет другим. Но инструменты анализа останутся.

Сравните время ответа на вопросы клиентов в разных каналах. Для этого в разделе «Аналитика» откройте вкладку «Каналы». В таблице «Детализация по каналам» присмотритесь к показателю «Время ожидания ответа в канале». Сравните его с предыдущим периодом. Если изменения не в лучшую сторону — пора действовать. Красные цифры тоже важные маркеры угрозы. Проверьте количество «Необслуженных» обращений. Не увеличилось ли оно?



Действуем!

Решение 1. Даем приоритетным каналам «зеленый свет»
Создайте свой порядок поступления обращений из каналов. Для этого воспользуйтесь настройкой «Приоритет каналов» (Личный кабинет → Маршрутизация → Назначение из очереди). Добавьте каналы в список в порядке убывания приоритета. Когда клиенты одновременно напишут из разных каналов, и обращения встанут в очередь, оператор сначала увидит обращение из приоритетного канала.



Решение 2. Определяем важность и срочность каждого обращения вручную
Мы создаем первую линию поддержки. Это отдел или один оператор, который принимает все обращения, а потом распределяет их по отделам. Еще он может отсеять обращение, если оно нецелевое (помните квест № 1?).

Ничего сложного, просто в Личном кабинете у вас будет только один видимый отдел, принимающий все обращения и несколько скрытых — они будут работать с клиентами после распределения вопросов.

Зайдите в «Настройки», выберите «Маршрутизация» → «Группы сотрудников». Теперь выберите сайт или другую точку контакта с клиентами (мессенджер, соцсеть, мобильное приложение). Нажмите «Добавить». Назовите отдел и добавьте в него сотрудника/ов. А теперь сделаем остальные отделы невидимыми для клиентов. В списке с группами нажмите на знак «три точки» и выберите «Скрыть для посетителей».



Такой путь кажется долгим и несовременным, но это не так. Когда работой с лидами занимается отдел продаж, а стоимость целевого лида очень высокая, он окажется очень кстати. Поэтому автодилеры и агентства недвижимости первыми стали настраивать «первую линию поддержки» в платформе LiveTex.

Квесты пройдены. Что в итоге?

Мы рассмотрели технические и тактические средства войны с форс-мажором и неприятностями. Они помогут предупредить кризисные ситуации в клиентском сервисе, сохранить нервные клетки сотрудников и не допустить оттока покупателей. А вместо резюме будет пара советов.

• Не полагайтесь на настройки и кнопки — они не знают ваших клиентов так, как вы. Используйте свои знания об аудитории, чтобы настроить клиентский сервис лучше, чем у конкурентов.
• Один показатель влияет на другой и зависит от третьего: так и с настройками. Они просты в работе, но требуют обдуманного применения.
• Не создавайте отделы и карточки сотрудников в спешке. Здесь все как в офисе: каждый должен решать свои задачи.
• Подумайте, как будут распределяться обращения клиентов по отделам и сотрудникам.
• Подумайте, какие темы вопросов будут у клиентов и добавьте соответствующие категории заранее.
• Создайте шаблоны ответов заранее, их потом легко дополнить или изменить.
• Не бросайте клиента в чате надолго, настройте оповещения и предложите другой канал связи.

А ещё вспомните самый приятный опыт общения с компанией и примените в своем бизнесе с помощью инструментов LiveTex.