Клиентоориентированность, как она должна быть

О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

• довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
• довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

• Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
• Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
• Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
• На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
• Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

• наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте , Facebook и «ВКонтакте»;
• быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
• живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
• отсутствие шаблонных ответов;
• использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
• открытое общение без тени раздражения при личном контакте
• общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:


Разговор с клиентоориентированным банком







Разговор с банком в соц. сетях

Вместо заключения

Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Поэтому мы предлагаем возможность улучшить качество коммуникации с клиентами благодаря омниканальным коммуникациям .