Ошибки клиентского сервиса в цифровых каналах

Не ошибается тот, кто ничего не делает. Ошибки — нормальный результат деятельности, который помогает обнаружить неэффективные модели поведения. В этой статье мы разберем наиболее частые ошибки операторов текстовых каналов, которые приводят к неудовлетворенности клиентов.

1. Не слышим клиента

Клиент обращается с вопросом, менеджер вместо чуткого ответа пишет отстраненное сообщение. Так происходит в случае невнимательного отношения к клиентам, желания навязать выбор или при отсутствии у менеджера информации для ответа. Умение слушать — половина успеха продаж. Маркетинг всегда идет от потребностей клиентов, следует и обслуживание выстраивать с той же позиции. Необходимо проверять, согласуется ли ответ с изначальным вопросом.


Оператор справа услышал клиента

2. Слишком формальный или неформальный тон общения

Есть два полюса общения: слишком формальное и слишком неформальное. Золотая середина между ними — уважительный тон с учетом поведения клиента. Если клиент ставит смайлы, шутит, стоит поддерживать выбранный им тон, но не допускать панибратства и излишней шутливости.

Даже если атмосфера в общении кажется почти дружеской, может оказаться, что клиент не готов принять слишком близкое общение от оператора и чувствует нарушение границ. Но необходимо попасть «на одну волну» с клиентом, так что немного смайлов не повредит. Иначе может показаться, что оператор черств и не расположен к разговору.

3. Разговор исключительно по скрипту

Скрипт — удобный для менеджера план разговора, который помогает не забывать важные этапы диалога. Злоупотребление скриптами делает из разговора допрос и оставляет впечатление общения с роботом. Даже досконально продуманный скрипт не может создать иллюзию живого разговора. Всегда нужны отступления от плана: они покажут, что менеджер слушает и реагирует на проблему клиента.

4. Неумение реагировать на нецелевой запрос

Нецелевые запросы — те, которые не соответствуют тематике сайта. Например, вопрос о покупке десяти мешков штукатурки на сайте магазина цветов. Реакция большинства операторов: сначала игнорировать, потом закрыть чат, или же сразу закрыть. Мало кто решается ответить и тем самым удивить клиента.

Правило просто: клиент написал, оператор прочитал и ответил. Здесь можно вспомнить знаменитую техподдержку «ВКонтакте», которая порой отвечает на отвлеченные вопросы и получает популярность и симпатию пользователей.

5. Отправление документов и ссылок без объяснения

Ссылки и документы должны сопровождаться пояснением, что это и зачем клиенту. В век хакерских атак и вирусов люди боятся принимать файлы, ожидают опасности от неизвестных документов. Предупреждайте реакцию испуга, чтобы клиент не испытывал отрицательных эмоций.

6. Негативные формулировки

Чуть ли не самая частая ошибка. Ответ клиенту в негативном ключе со словами: не знаю, нет, не могу, нельзя и т.д. Кажется, что порой нельзя написать иначе — ведь товаров действительно нет на складе или нельзя доставить. Но даже в этом случае нужно «смягчать посадку» клиента в расстройство, а он точно будет расстроен, если не может получить желаемое.

Формулируйте ответы в позитивном ключе. Если не можете ответить, попросите прощения и скажите, что спросите и ответите позже. Если товара нет на складе, постарайтесь найти альтернативы и выразите тем самым сочувствие: клиент оценит заботу, даже если решить проблему не получится.


Оператор слева отправил клиента к конкурентам, справа — заложил основу лояльности

7. Низкая скорость ответа

Встречается в нескольких вариантах:

• менеджер не предупреждает, когда ему требуется время на поиск информации;
• менеджер не понимает, что текстовый формат предполагает быстрый ответ;
• менеджер забывает ответить.

Клиент пользуется цифровыми каналами, потому что это комфортно и быстро. Если оператор не отвечает критерию «быстро», то впечатление от сервиса ухудшается. Всегда сообщайте, если ищете информацию и ответите позже. И помните, что сообщение от клиента — это как звонок в дверь: не откроете дверь сразу, человек уйдет.

8. Ошибки в тексте

Даже вежливого оператора подведет незнание грамматики. Если клиент видит менеджера, который допускает ошибки в тексте, он начинает подозревать его в некомпетентности.

Обращайте внимание на подчеркнутые красным слова, на синтаксис, общую «чистоту» текста.
Напишите карточки самых распространенных грамматических ошибок.
В случае неуверенности написания слова пользуйтесь поисковиком вместо интуиции.


Так нельзя писать клиенту

9. Нетактичный перевод на другого оператора

Сюда относятся:

• слишком частый перевод на других операторов;
• перевод без предупреждения.

Перевод на другого оператора заставляет клиента ждать, а резкий и частый перевод — переживать и испытывать раздражение. Создавайте плавный переход и всегда предупреждайте, если не можете ответить и должны перевести клиента.


Правильный перевод на другого оператора

10. Высокие критерии целевого клиента

Случается, что операторы отсеивают клиентов, которые не определились с желаниями. Но тем самым они отсекают потенциальных покупателей. Да, бывают клиенты, которые заходят на сайт, чтобы узнать информацию о конкретном товаре или услуге. Но столь же много посетителей приходит для консультации, чтобы сделать выбор. Общайтесь с ними, задавайте наводящие вопросы.


Оператор слева не хочет общаться с нецелевым, по его мнению, клиентом

Что теперь делать?

• соберите несколько диалогов операторов;
• посмотрите, есть ли в них указанные ошибки;
• если есть, напишите отдельную часть регламента общения с клиентами по мотивам статьи;
• контролируйте выполнение регламента.