Проводим аудит клиентского сервиса и продаж в текстовых каналах

Клиентский сервис и продажи в цифровых каналах эффективны, когда правильно настроены с технической и человеческой точки зрения. Грамотные операторы с удобными инструментами легко создают базу лояльных клиентов через чат на сайте, соцсети, мессенджеры и электронную почту.

Однако невозможно настроить что-то раз и навсегда: операторы сменяют друг друга, у них меняется настроение, вслед за чем меняется и сервис. Мы расскажем, как проводить оценку цифрового сервиса, чтобы вовремя корректировать происходящее.

Условно разделим оценку на три части:

• внутреннюю;
• реальную;
• внешнюю.

Внутренняя оценка

Оператор в мессенджере или чате — зачастую первый и последний человек вашей компании, которого встречает клиент. Его слова и поведение — часть бренда. Поэтому внутри компании создаются гайды и правила общения, по которым должны работать операторы.

Внутренняя оценка направлена на проверку соответствия работы операторов этим гайдам и правилам. Выбираем несколько чатов разных операторов и анализируем их.

Что обязательно должно быть в переписке с клиентом?

1. Установление контакта. Оператор должен всегда здороваться с клиентом и обращаться по имени. Если не установлено пречат-поле, где клиент сам представляется, нужно вежливо спросить, как к нему обращаться.

2. Мини-интервью. Клиент может задать вопрос или объяснить свою проблему в первом сообщении. В любом случае необходимы дополнительные вопросы оператора, чтобы удостовериться в понимании клиента и показать интерес.

Вопросы должны быть по существу, тогда клиент понимает, что его слушают и готовы помочь.

3. Ответ. После уточняющих вопросов оператор должен наиболее точно ответить клиенту.

• Нельзя в ответ спрашивать телефон клиента для звонка, если он сам не просит ему позвонить. Консультация должна проходить в выбранном клиентом канале.
• Нельзя отвечать односложно, от оператора не должны поступать сообщения «да», «нет», «не знаю». Любой ответ должен быть развернутым.
• Если оператору требуется время на поиск ответа, обязательно нужно предупредить клиента. Иначе клиент подумает, что оператор забыл о нем.
• Не должно быть резкого молчания после ответа. Нужно поинтересоваться, смог ли оператор помочь, решил ли клиент свою проблему.

4. Последнее уточнение. Оператору нужно поинтересоваться, остались ли еще у клиента вопросы.

5. Закрытие диалога. Когда оператор ответил на все вопросы, обязательно нужно попрощаться, не забывая назвать клиента по имени.


Это стандартная структура диалога, и может показаться, что иначе общаться невозможно. Однако во многих компаниях ошибки начинаются сразу: оператор не здоровается, не задает вопросов и во втором сообщении советует обратиться по телефону на сайте. Проведите анализ на случайной выборке ваших операторов и проверьте структуру.

Когда вы почитаете все выбранные чаты, поставьте себя на место клиента и ответьте на вопрос: были бы вы довольны таким обслуживанием? Скорее всего, клиенты ответили бы на него так же, как вы.

Реальная оценка

Это оценка диалога самими участниками. Реальная оценка чрезвычайно важна для анализа удовлетворенности клиентов и того, насколько хорошо операторы превращают посетителей сайта в лояльных клиентов вашей компании. К ней относятся:

• оценка чата оператором;
• оценка чата клиентом;
• жалобы, отзывы.

1. Оценка чата оператором
Прежде всего, ответьте на вопрос: говорят ли ваши операторы о нецелевых обращениях? Если да, необходимо начать отмечать каждое обращение по параметру «целевой — нецелевой». Когда будет готова статистика, начните просматривать нецелевые обращения — вы увидите, действительно ли они таковы.

Если к вам действительно приходит много нецелевых клиентов, задавайте вопросы отделу маркетинга, проверяйте стратегию привлечения клиентов. Если же увидите, что сообщения ошибочно попадают в эту категорию, проведите для операторов дополнительное мини-обучение. Обязательно включите в обучение примеры обращений, ошибочно помеченные как нецелевые.

2. Оценка чата клиентом
Статистика по этим оценкам складывается из «лайков» и «дислайков», которые клиенты ставят в чате на сайте. На эту оценку влияет только то, как оператор обслужил клиента. В первую очередь проверяйте диалоги, помеченные дислайком: как был построен диалог, чем заслужена негативная оценка, постарался ли оператор решить проблему.



Оценки клиента — удобный показатель, с ним вы видите, как нужно общаться с клиентом, чтобы он остался доволен, и обучаете этому операторов. Из базы диалогов операторов выделите по несколько позитивных и негативных примеров и объясните на них, «что такое хорошо и что такое плохо».

3. Жалобы, отзывы
Это возможность услышать клиента: что он хочет, чем недоволен — а также бесплатный способ узнать, где у вас недоработки в сервисе. Когда клиенты жалуются, не грустите, не злитесь, берите жалобы на вооружение и делайте сервис лучше. Покажем на примере.

Клиент пишет:

— Здравствуйте. Пишу пожаловаться на менеджера, который отвечал мне 26.06.2017 в 15:17. Я попросила его переписать адрес доставки, так как не успевала приехать домой и хотела заказ забрать в офисе. На что он ответил, что таким вы не занимаетесь, курьер забрал заказы и связи с ним нет. Как это вообще может быть? Курьера все мобильные операторы забанили?

Как можно отреагировать на жалобу:



Первый вариант отработки жалобы оставит клиента в хорошем настроении, создаст условия для его возвращения. А после второго клиент не только не вернется, но и предостережет друзей от покупки в такой компании.

Важная деталь при обработке жалоб: на них следует отвечать молниеносно, но мягко и в позитивном ключе. Так клиент сразу почувствует заботу и поймет, что его проблема решается.

Внешняя оценка

Направлена на выявление проблем в обслуживании сторонними лицами, прежде всего это количественные показатели: скорость обслуживания клиента, количество переключений на других операторов. К внешней оценке относятся:

• Аудит — оценка процесса обслуживания клиента в компании независимой стороной. Вы заказываете услуги компании, которая проверяет работу ваших сотрудников согласно заранее установленным критериям.
• Опрос — проводится среди клиентов. Вы готовите список вопросов (анкету) и просите клиентов ответить на них. Анкету можно опубликовать на сайте, в соцсетях, каналах мессенджеров или даже отправить на е-мэйл.
• Тайный покупатель — независимый специалист обращается в компанию под видом обычного клиента и собирает информацию о том, как с ним общались операторы. Для тайного покупателя следует подготовить легенду, согласно которой он будет писать в компанию.

Внешнюю оценку стоит проводить в последнюю очередь — после внутренней и реальной, чтобы проверить конкретные параметры обслуживания «свежим взглядом». Также, внешняя оценка полезна, если вы провели внутреннюю и реальную, но ничего не изменилось.

Какие инструменты LiveTex помогают в оценке работы операторов

Бизнес работает с цифрами: числовые показатели необходимы для отслеживания изменений в маркетинге и продажах. Клиентский сервис нужно точно так же измерять, используя данные из текстовых каналов общения. LiveTex предоставляет для этого инструменты, которые облегчают сбор и анализ информации по операторам и каналам связи.

Категоризация обращений

Сколько нецелевых обращений к вам поступает? Какие вопросы чаще обрабатывают ваши операторы? Какие каналы наиболее популярны у ваших клиентов? И какие обращения попадают в тот или иной канал чаще всего? Ответы — на графике категорий обращений.

Категории предварительно настраивают в личном кабинете. При закрытии обращения оператор назначает ему категорию. Вы выбираете канал общения, на графике отображается количество обращений по всем категориям.




Статистика по операторам

Из статистики вы узнаете:

• какой объем обращений поступает на операторов — пишут ли вам клиенты и сколько;
• каковы значения целевых показателей по операторам:
• средняя скорость ответа на первое сообщение — долго ли ждут клиенты ответа;
• количество отвеченных и неотвеченных сообщений — часто ли операторы оставляют неотвеченные сообщения клиентов;
• средняя длительность диалога — какое время требуется в среднем оператору, чтобы ответить на все вопросы клиентов;
• среднее время реакции на сообщение — быстро ли операторы отвечают на сообщения уже во время переписки;
• какие диалоги оператора были помечены «лайком», какие — «дислайком».

Итак, все инструменты собраны, теория тоже. Внедряйте, проверяйте и повышайте качество сервиса. Совершенству, как мы знаем, нет предела.