Пошаговая инструкция: как развивать бизнес ВКонтакте

Сейчас многие компании вернулись к ведению ВКонтакте, так как соцсеть является релевантной заблокированным Facebook* и Instagram*.
По данным Mediascope 41% населения России в возрасте 12+ ежедневно посещают канал.



В этой статье расскажем, как эффективно использовать соцсеть для продаж, как выстраивать общение с клиентами и на что обратить внимание во время коммуникации.

ВОРОНКА ПРОДАЖ

ВКонтакте есть весь набор инструментов для ведения бизнеса: простая настройка рекламы с любого устройства, автопродвижение товаров и услуг, возможность создать сайт прямо из сообщества, удобное размещение кейсов, каталог товаров на странице.

Нужно понимать, что, в-первую очередь, ВК – это соцсеть, т.е место, куда люди приходят посмотреть новости, послушать музыку, пообщаться с друзьями, получить развлекательный или познавательный контент.

Если, заходя на сайт, человек готовится совершить покупку, то в соцсети он этого не планирует.

Социальные сети фиксируют не потребность, а заинтересованность в продукте.

Важно работать с клиентами на каждом этапе воронки продаж, учитывая эту особенность, чтобы конвертировать подписчика сообщества в покупателя.

Воронка продаж для социальной сети будет выглядеть следующим образом:

1. Привлечение аудитории. В первую очередь необходимо пригласить аудиторию подписаться на страницу бренда. Здесь могут помочь различные методы: ссылка на сайте или в других социальных сетях, активность в сообществах, таргетированная реклама . Чтобы люди охотнее подписывались, предложите им что-то взамен (лид-магнит): скидку, промокод, возможность получать эксклюзивные предложения первым, полезные материалы.
2. Активация аудитории. Теперь, когда вы собрали аудиторию, необходимо её вовлечь во взаимодействие с продуктом. Расскажите, с какой проблемой ваш продукт поможем справиться, его свойства и возможности.
3. Удержание аудитории. Дальше необходимо закрыть возражения: публикуйте кейсы, отзывы довольных клиентов, обзор продукта, мастер-классы и все, что может помочь повысить доверие к компании. Здесь также может работать реклама, которая будет возвращать пользователя на вашу страницу.
4. Формирование желания заплатить/купить ваш продукт. Здесь непосредственно идут продажи вашего продукта. Предложите скидку, бесплатный пробный период, или сделайте другое особое предложение, ограниченное во времени, т.е все то, что заставит клиента быстрее совершить покупку.
5. Формирование желания рекомендовать. Если все предыдущие пункты хорошо проработаны, то люди сами будут замотивированы вас рекомендовать знакомым. Для усиления эффекта вы также можете предложить дополнительную скидку, бонус и т.п. за рекомендацию.



РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ

Поскольку ВК является также каналом прямой коммуникации с клиентом, то важно использовать ее для обработки сообщений и помощи клиентам, если у них возникли вопросы о продукте на любом этапе воронки продаж.

Разберем классическую схему ведения диалога:

1. Поприветствуйте и определите потребности клиента
Вежливое и доброжелательное приветствие вовлекает пользователя в диалог. На этом этапе оператору необходимо удержать человека в беседе и определить его потребности.

2. Расскажите о продукте
Необходимо дать четкий ответ на вопрос, рассказать о продукте/услуге/товаре, который предлагает ваша компания. Клиенты не всегда хорошо знакомы с вашим товаром, здесь важно показать вашу ценность и преимущества перед конкурентами. Не уводите пользователя на сайт или каталог, давайте всю информацию непосредственно в диалоге.
В случае, если в процессе разговора человек понимает, что ему нужно что-то другое – предложите альтернативу. Если он затрудняется с выбором, то подробнее расскажите об отличиях, задайте утоняющие вопросы, чтобы помочь определиться.

3. Обработайте возражения
Для людей покупка чего-либо – это ответственное дело, особенно если это что-то дорогое и продается в интернете. Решиться непросто. Чтобы пользователь совершил покупку необходимо доказать ему, что это надежная сделка. Ваш товар на 100% закроет его потребность.
Для этого можете прислать ему отзывы ваших клиентов, предложить ознакомиться с кейсами и мастер-классами или тестовым периодом.

4. Помогите с покупкой
Убедитесь в том, вся необходимая информация находится на видном месте вашей страницы и человек понимает, где можно оплатить товар и получить его, куда идти если возникнут проблемы или появятся вопросы.
Во время разговора всегда уточняйте, нужна ли помощь в оформлении заказа, все ли понятно пользователю.

Что еще нужно знать

Экономьте время клиентов. Отвечайте максимально быстро и по запросу, не уводите пользователя в другую тему. При необходимости предупреждайте сразу о всех нюансах. Например, если доставка платная, то сразу же распишите тарифы и от чего они зависят.

Не забудьте про скорость ответа. Среднее время ответа должно составлять не больше 1 минуты. В противном случае пользователь просто выйдет из переписки и обратиться к другому бренду.

В этой статье о том, каким должно быть время ответа на сайте, чтобы клиент не ушел.

Чтобы не упустить ни одного сообщения из ВК или любого другого канала коммуникации и проконтролировать скорость ответа, подключите платформу LiveTex к вашему бизнесу. Новое сообщение сопровождается звуковым сигналом и push-уведомлением в правом нижнем углу. Возможность просматривать историю диалогов прямо в приложении позволит быстрее сформировать ответ на вопрос пользователя, а быстрые ответы сократят время на написание сообщения.

Подключите чат-бота. Многие компании используют их: в приложении, соцсетях и мессенджерах, на сайте. Благодаря ему пользователи могут мгновенно получить информацию о продукте и даже совершить покупку через него. Ещё это удобно, если вы привлекаете пользователей с помощью акций и промокодов, которые нужно отправить в сообщения сообщества и получить скидку.

LiveTex имеет линейку ботов, которые с этим помогут. Клиент может получить не только скидку, но и узнать прайс, график работы, ассортимент магазина или условия доставки.

Вы можете выбрать сценарного и текстового бота.

Сценарный встраивается в чат с удобным кнопочным интерфейсом, благодаря которому человек в пару кликов совершает целевое действие. Операторы не отвлекаются на типовые вопросы, а бот собирает необходимые данные клиента и передает их сотрудникам вместе с диалогом. И самое приятное, что бот на связи 24/7, клиенты смогут поучить ответ в любое время.



Текстовый анализирует вопрос пользователя и отвечает заготовленными статьями. Он также берет на себя рутину, отвечая на частые вопросы. Обрабатывает любое количество обращений. Особенно актуально в период распродаж с большим наплывом людей.



Мир постоянно меняется, и, если компания способна быстро адаптироваться к ситуации, то ее ожидает успех.

Краткие выводы:

1. Продажи в социальных сетях отличаются от продаж на сайте. Сначала необходимо вовлечь аудиторию, снять возражения, познакомить с отзывами клиентов, рассказать о ваших преимуществах, выстроить доверие с человеком и только потом продавать.
2. При общении с клиентами важным показателем будет скорость ответа в чате, от которого зависит будет пользователь продолжать диалог или нет. Используйте чат-ботов для автоматизации ответов и сокращения времени ожидания.
3. Частая ошибка при продажах онлайн - уводить человека из диалога на сайт или другую площадку. Лучше подготовить заранее краткие ответы на частые вопросы и скриншоты товаров, чтобы сразу проконсультировать в диалоге.

Если вы хотите повысить эффективность коммуникации с клиентами, оптимизировать работу операторов и клиентский сервис, обратитесь к нашим менеджерам и получите бесплатную консультацию , а также 14 дней бесплатного тестового периода :)

*принадлежат корпорации Meta, которая признана в России экстремистской