Продажи в онлайн-чате

30% продаж за счет онлайн-чата. Возможно ли добиться такого результата?

В конце второго десятилетия 21 века хочется раз и навсегда закрепить материал и сделать памятку, чтобы все научились продавать через чат.

Онлайн-консультанты ворвались в нашу жизнь в начале второго десятилетия. Давайте подытожим все, что накопили за это время и сделаем памятку, которая поможет повысить продажи через данный канал.

Сделайте чат полезным инструментом!

1. Используйте автосообщения или шаблоны

Считается, что для продуктивной работы чат-поддержки, операторы должны отвечать в течение 30 секунд и оперативно помогать посетителям.

После реального подключения оператора ему необходимо использовать быстрые сообщения, чтобы клиент мог получить быстрый ответ. От этого зависит лояльность клиента.

2. Операторы должны знать продукт

Как бы банально это не звучало – ваши операторы должны быть профессионалами в своей области – досконально знать продукт, знать рынок и конкурентов. Так же можно использовать встроенную в приложение оператора «Базу знаний», если таковая есть в вашем чате.

3. Операторы должны видеть, что печатает пользователь

Операторы должны видеть, что печатают пользователи, пока не отправили сообщение. Это дает возможность заранее быть готовыми к вопросу и могли подготовить на него ответ.

4. Перевод диалога

Бывают ситуации, когда оператор по той или иной причине не может ответить на вопрос. Для этого должна быть возможность перевести чат на другой отдел или на более компетентного сотрудника.

5. История чатов

В онлайн-чате должна сохраняться вся история переписки с пользователем. Возможно клиент уже обращался и его предыдущие вопросы/запросы смогут помочь быстрее найти ответ в настоящем.

6. Интеграция чата со сторонними CRM

Ваши операторы должны иметь доступ к записям по пользователям из CRM (что покупали, когда покупали, сколько денег заплатили и т.д.) Это позволит персонализировано подходить к общению с клиентом, что увеличит количество повторных покупок. Все инструменты должны быть интегрированы между собой и работать в синергии (CRM, чат, всплывающие окна, email-рассылки.

7. Вовлечение в диалог

Не поленитесь и настройте индивидуальные приглашения в чат – на определенные страницы, определенные товары или же для определенных городов. Да, это займет время, но целевое обращение гораздо ценнее.

8. Месторасположение виджета и его цвет.

Возможно это покажется странным, однако расположение виджета и его цветовая гамма влияют на конверсию. Обязательно посоветуйтесь с вашим персональным менеджером, вашим маркетологом и дизайнером и найдите наилучший вариант.

9. Сохраняйте переписку в чате, чтобы использовать это в FAQ или в базе знаний

Ваша поддержка генерирует много информации, которая можно использовать в будущем для телефонной службы поддержки или обучения сотрудников. Вы можете использовать эти записи, чтобы заполнить ваш FAQ. Операторы, работающие в телефонной поддержке, могут быстро находить описание таких проблем в базе данных и использовать это для решения текущих проблем.

10. 24/7 не выйдет

Скорее всего вы не сможете обрабатывать чаты 24/7, поэтому не забывайте настроить активную оффлайн форму. Собирайте лиды и не забывайте обучить операторов их обработке на утро следующего рабочего дня. Настройте вовлечения в оффлайн форму и количество лидов увеличится.

11. Выставьте лимиты.

Опытные операторы могут обрабатывать от 4 до 6 чатов одновременно. Однако на этапе внедрения чата это будет большой проблемой. Поэтому настройте лимиты одновременных обращений на одного оператора и обязательно меняйте их для новичков и более опытных сотрудников.

Возможно вы все знакомы с этими рекомендациями, возможно узнали что-то новое. Надеемся информация была для вас полезной и в ближайшем будущем ваши продажи взлетят.