Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Мультиканальность или омниканальность? Какую систему выбрать в обслуживании клиентов

Редакция LiveTex
Мнение эксперта
Сегодня компаниям нужно выстраивать доверительные отношения с клиентами. Поведение покупателей непредсказуемо: они могут в любой момент прервать связь и уйти к конкурентам. Чтобы этого не допустить, важно отслеживать каждый этап взаимодействия.

Если ваш бизнес предполагает многошаговые продажи, вам обязательно нужна грамотная стратегия на каждом моменте касания с клиентом. В этом помогают омниканальность и мультиканальность.

Что это за стратегии?


Давайте разберёмся с терминами:

Мультиканальность — это стратегия, когда компания использует несколько каналов связи для привлечения клиентов и общения с ними. Сегодня так работают многие. Например, у условного офлайн-магазина есть профиль в соцсети, настроена поисковая оптимизация или корпоративные e-mail рассылки. Всё это — разные каналы продаж, и из каждого приходят разные клиенты.

Омниканальность — это концепция, в которой разные каналы объединяются в одну бесшовную систему. Она позволяет на каждом этапе соединить данные о покупателе, чтобы отследить его поведение. Омниканальная система даёт возможность покупателю взаимодействовать с вами на удобных для него площадках, а вы при этом будете видите историю его обращений и покупок.

Как это выглядит на практике?


— В мультиканальной стратегии клиент сам выбирает канал связи. Это очевидный плюс. Но чем больше будет каналов, тем сложнее компании всё упорядочить. Например, клиент оформляет заказ у компании в соцсети, затем звонит в колл-центр, чтобы задать уточняющие вопросы по заказу. В колл-центре сидят уже другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиенту приходится заново всё объяснять.

— Омниканальность позволяет этого избежать. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе. Теперь клиент может оформить заказ в любимой соцсети, задать вопросы там же, и его не будут перенаправлять на сайт или в колл-центр. Покупка делается в несколько кликов.

И какая концепция лучше?


Очевидно, омниканальная стратегия более совершенна. С ней можно внедрить единый стандарт обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность клиента. Омниканальность — одна из лидирующих стратегий в ритейле сегодня.

Ещё один аргумент в пользу омниканальности : с ней гораздо удобнее посчитать прибыль с каждого отдельного канала продвижения.

А какие минусы у омниканальности?


У омниканальности есть один минус: её довольно сложно реализовать технически. Сотрудникам нужны IT-инструменты, в которых сообщения из разных каналов будут объединяться в один. Также нужны технологии искусственного интеллекта для отслеживания истории покупок. Одной компании сложно организовать целую инфраструктуру с дорогостоящим обслуживанием.
Поделиться:

Интересные новости

Что ожидают современные потребители от онлайн-магазина?

Современные потребители проактивны. Они имеют доступ к информации о компании, отзывам о ней, могут сравнить ваши цены с конкурентами для выбора лучшего предложения. Поэтому они не полагаются лишь на то, что показывают в рекламе или говорят продавцы. По данным NielsenIQ, только 31% покупателей говорят, что приобретают всё, что рекламируется. Чаще всего процесс принятия решения о покупке выглядит так: Поиск необходимого товара/услуги в интернете. Изучение сайтов, обычно тех, что попадают на первую страницу выдачи в п...

23 июля, 2024
Чат боты для SMB. Какой выбрать?

Привет, друзья! Сегодня мы хотим развеять миф о том, что боты – это инструмент только для крупного бизнеса, что это очень дорого, долго и сложно. В этой статье мы расскажем о трех ботах, которые подойдут для SMB. Чат-бот – это инструмент, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами в текстовых каналах. Он забирает на себя большую часть обращений по популярным вопросам, к примеру: график работы, способы доставки или текущие акции. Сценарный или кнопочный чат-бот Популярный бот, который разрабатываетс...

14 марта, 2024
Как использовать Telegram для бизнеса?

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. По данным inclient, на данный момент Telegram посещают 800 миллионов человек в месяц, и канал входит в пятерку самых популярных мессенджеров в мире. В России аудитория мессенджера составила 82,3 млн.чел по состоянию на октябрь 23 (Mediascope). А вы используете Telegram для общения с клиентами? Мы – да ❤️. В этой статье разберемся, какие возможности предоставляет популярный мессенджер Телеграм для бизнеса. Коммуникация и обратная связь с клиентами Начнем с того, что общение...

12 февраля, 2024