Мультиканальность или омниканальность? Какую систему выбрать в обслуживании клиентов

Сегодня компаниям нужно выстраивать доверительные отношения с клиентами. Поведение покупателей непредсказуемо: они могут в любой момент прервать связь и уйти к конкурентам. Чтобы этого не допустить, важно отслеживать каждый этап взаимодействия.

Если ваш бизнес предполагает многошаговые продажи, вам обязательно нужна грамотная стратегия на каждом моменте касания с клиентом. В этом помогают омниканальность и мультиканальность.

Что это за стратегии?

Давайте разберёмся с терминами:

Мультиканальность — это стратегия, когда компания использует несколько каналов связи для привлечения клиентов и общения с ними. Сегодня так работают многие. Например, у условного офлайн-магазина есть профиль в соцсети, настроена поисковая оптимизация или корпоративные e-mail рассылки. Всё это — разные каналы продаж, и из каждого приходят разные клиенты.

Омниканальность — это концепция, в которой разные каналы объединяются в одну бесшовную систему. Она позволяет на каждом этапе соединить данные о покупателе, чтобы отследить его поведение. Омниканальная система даёт возможность покупателю взаимодействовать с вами на удобных для него площадках, а вы при этом будете видите историю его обращений и покупок.

Как это выглядит на практике?

— В мультиканальной стратегии клиент сам выбирает канал связи. Это очевидный плюс. Но чем больше будет каналов, тем сложнее компании всё упорядочить. Например, клиент оформляет заказ у компании в соцсети, затем звонит в колл-центр, чтобы задать уточняющие вопросы по заказу. В колл-центре сидят уже другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиенту приходится заново всё объяснять.

— Омниканальность позволяет этого избежать. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе. Теперь клиент может оформить заказ в любимой соцсети, задать вопросы там же, и его не будут перенаправлять на сайт или в колл-центр. Покупка делается в несколько кликов.

И какая концепция лучше?

Очевидно, омниканальная стратегия более совершенна. С ней можно внедрить единый стандарт обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность клиента. Омниканальность — одна из лидирующих стратегий в ритейле сегодня.

Ещё один аргумент в пользу омниканальности : с ней гораздо удобнее посчитать прибыль с каждого отдельного канала продвижения.

А какие минусы у омниканальности?

У омниканальности есть один минус: её довольно сложно реализовать технически. Сотрудникам нужны IT-инструменты, в которых сообщения из разных каналов будут объединяться в один. Также нужны технологии искусственного интеллекта для отслеживания истории покупок. Одной компании сложно организовать целую инфраструктуру с дорогостоящим обслуживанием.