Предлагать нельзя молчать: как вовлечь посетителя в диалог

Здравствуйте. Меня зовут Богородицкий Даниил, моя работа — адаптировать платформу LiveTex под нужды клиента с максимальной пользой для конечного пользователя.

В этой статье я подробно, без воды расскажу, как вовлекать ваших клиентов в диалог с компанией без ущерба для клиентского сервиса.


Правильное вовлечение в диалог

Цели и задачи

Для начала определите цель — зачем вам вовлекать клиентов в диалог.

В 99% случаев определяют одну из двух:

• повысить продажи за счет большего количества обращений;
• повысить уровень клиентского сервиса.

Установите задачи — как именно должен работать сервис.

Например, для продаж логично привлекать внимание посетителей всего сайта или сделать выгодный оффер (текст всплывающего чата) на промостранице. А для обслуживания можно расположить сервис в авторизированной зоне: личном кабинете, панели администратора, интернет-банке.

Перечень инструментов и настроек

Для настроек условий срабатывания вовлечения нужно зайти в личный кабинет LiveTex, в раздел «Сценарии» и нажать на кнопку «Добавить сценарий».


Добавляем сценарий вовлечения

В открывшейся панели пять основных шагов. Они определяют, где, как, при каких условиях, как часто, будет показано приглашение.

Шаг 1. Сайт

Выберите сайт. Затем укажите список страниц для отображения сценария, приоритетный раздел или напротив — исключите те, на которых приглашение будет неуместно.


Выбор сайта и раздела

Ответственно подойдите к сценариям на разных разделах, страницах и промо — это напрямую повлияет на общее количество обращений и, как следствие, на прибыль.

Шаг 2. Приглашение

Выберите в первом списке «Окно чата» и придумайте текст приглашения в диалог.
О приглашениях с помощью других виджетов подробно написано в нашей базе знаний.


Пишем текст приглашения в диалог

Обратите внимание: людям не нравятся предложения о консультации ни в магазине одежды, ни на вашем сайте. Напишите текст на языке пользы. Если приглашение общее для всего сайта, опирайтесь на ваш продукт, а для приглашений под отдельные разделы или страницы напишите отдельные офферы. Например, в корзине интернет-магазина попробуйте так: «Добрый день. При оформлении заказа в чате скидка 5%».

Для повышения общей конверсии протестируйте несколько разных приглашений и замеряйте эффективность, так вы найдете офферы, на которые лучше всего реагирует ваш клиент. Проводить такие замеры поможет интеграция LiveTex с Яндекс.Метрикой и Google Analytics. Читать подробнее об интеграции с системами аналитики.

Шаг 3. Условия

Определите критерии посетителей, для которых сработает вовлечение.


Выбираем условия срабатывания вовлечения

Если здесь не указаны условия, такой сценарий сработает для любого посетителя сайта. Но для эффективной работы вовлечения необходимо более точно определить, каких посетителей и в какое время вовлекать. Важно задать ряд критериев, которые определяют целевую аудиторию для конкретного сценария.

Чем больше критериев указано, тем более узким станет охват аудитории. Посетитель увидит вовлечение тогда, когда оно соответствует набору заданных условий:

Регион посетителя: создавайте для каждого региона собственные сценарии вовлечения. Настройте показы только для посетителей из конкретных регионов или исключите регионы, для которых вовлечение нерелевантно.

Посетитель: разделяйте сценарии вовлечения для новых и постоянных посетителей сайта.

Просмотрел указанное количество страниц: регулируйте время появления вовлечения для посетителей. Настройте количество страниц, которое должен просмотреть посетитель, прежде чем для него сработает приглашение. Так вы с большей вероятностью привлечете посетителей, которые действительно заинтересованы и что-то ищут на сайте.

Пробыл на сайте или на странице указанное время: чтобы вовлечение не было навязчивым, необходимо понимать, сколько времени проводит посетитель на определенной странице, и предлагать помощь в нужный момент. Также, не стоит показывать вовлечение, как только посетитель пришел на сайт — это может оттолкнуть его.

Уходит с сайта: задайте это условие, если хотите удерживать посетителей, которые намереваются уйти с сайта. Вовлечение появится, когда посетитель начнет закрывать сайт.

Шаг 4. Расписание

Как часто вы хотите показывать приглашение для клиентов?

Не следует быть слишком назойливым и показывать одно и то же вовлечение, пока посетитель не уйдет с сайта раздраженным. Нескольких показов достаточно, чтобы клиент заметил и отреагировал на вовлечение.

Настройте количество показов сценария в рамках одной сессии (что это?) посетителя или установите ограничение показов на сутки.


Настраиваем расписание приглашений

Шаг 5. Маршрутизация

Выберите сотрудников, на которых будут приходить обращения с этого приглашения.

Например, на всем сайте вовлечения будут маршрутизировать обращения на отдел продаж, а вовлечения внутри личного кабинета — на отдел сопровождения клиентов. Так мы делегируем распределение обращений на систему, освободим сотрудников от лишней работы и сохраним драгоценное время клиента.


Настраиваем распределение обращений

Простые примеры реализации

Для продаж

Компания ООО «Продажа оборудования» ставит целью увеличение количества обращений с сайта. Их посещаемость небольшая: до 5 000 человек в месяц, но зато большой средний чек.

В данном случае создавать много разных сценариев бессмысленно: это не принесет большого эффекта. Можно создать сценарии под основные разделы и протестировать разные призывы в течение месяца.

Для обслуживания

Сервис автоматизации рекламы luboy-servis.ru ищет способ стать ближе к активным (читай: платежеспособным) клиентам. Для решения такой задачи подойдет чат в личном кабинете сервиса.

Вовлечение в данном случае нужно будет настраивать аккуратно и ненавязчиво. Например, один раз в сутки, при условии, что клиент находится на сайте более пяти минут.

Сложные примеры реализации

Для продаж

Средний интернет-магазин электроники с посещаемостью 40 тысяч человек в месяц. Работает в опт и в розницу.

В данном случае можно сразу выделить как минимум три основные зоны:

• внешняя сторона сайта (главная, разделы, подразделы);
• корзина;
• личный кабинет для юридических лиц (они делают заявки на опт).

Для внешней стороны сайта можно настроить разные вовлечения под основные разделы сайта, учесть приоритетные регионы и маршрутизировать такие обращения на отдел продаж.

В корзине можно учесть среднее время нахождения пользователей в этом разделе и предложить помощь в оформлении заказа до того, как пользователь покинет раздел.

Личный кабинет сугубо для юридических лиц, а значит, там другие вопросы, потребности и, как следствие, их обслуживают другие сотрудники. Вовлечения из этого раздела можно маршрутизировать на отдел по работе с юридическими лицами. Или просто создать отдельную точку контакта типа «сайт».

Для обслуживания

Небольшой локальный банк.
Здесь также можно выделить основные зоны:

• сайт;
• мобильное приложение;
• личный кабинет для физических лиц;
• личный кабинет для юридических лиц;
• промостраницы по отдельным продуктам банка.

Для сайта и промостраниц обязательно выставим ограничение по региону работы, чтобы исключить нецелевые обращения из других регионов.

В зависимости от раздела, на котором сработало вовлечение на сайте, маршрутизируем его на ответственную группу сотрудников. Например, если вовлечение содержало предложение об ипотеке, такое обращение сразу попадет на специалиста по ипотечному кредитованию.

Для промостраниц также настраиваем релевантные предложения: консультацию по продукту или хорошие условия подключения.

В личных кабинетах выставляем показ сценария один раз за сутки при условии нахождения на сайте более 10 минут. Так мы аккуратно напомним, что оказываем хороший сервис, и сможем предложить дополнительные услуги банка во время диалога.

Итоги

Каждый сайт уникален и имеет свою историю, аудиторию, особенности интерфейса и структуру, персонал, который обслуживает клиентов. Поэтому уникальны и сценарии вовлечения в диалог. Благодаря гибким настройкам платформы LiveTex приглашение в диалог на любом сайте появится в момент, когда клиент готов разговаривать с оператором. Такие настройки позволяют держать высокое качество сервиса и не терять клиентов.

Чтобы специалист LiveTex разобрал возможности платформы на основе Вашего сайта, оставьте заявку на демонстрацию системы.