Чат-платформы в финансовой сфере: развертывать или нет?

В последние несколько лет банки стали активно общаться с клиентами в текстовых каналах. Для этого обычно используют сервисы для обработки обращений из разных каналов в одном приложении - например, LiveTex. Такой сервис дает сразу множество преимуществ: в любом канале клиент получит единое качество обслуживания, один оператор обслуживает несколько клиентов одновременно, для ускорения работы используются шаблонные ответы, руководители могут контролировать работу сотрудников в режиме реального времени, единая аналитика для всех каналов. Вы можете подключить бота, который сможет частично заменить оператора: помощь в выборе вклада, банковские ставки по ипотеке/кредиту, где находится ближайший банкомат/офис, график работы или перевод на нужный отдел.

Для клиентов из других отраслей подходит модель SaaS, где все процессы происходят на серверах провайдера, и клиенты пользуются облаком.
Однако банки должны соблюдать не только федеральные законы, но и стандарты Банка России, и исходя из этого требования к безопасности данных строже. Для обеспечения необходимого уровня безопасности мы рекомендуем развертывание платформы в контуре банка, то есть on-premise deployment.

Рассмотрим пример

Человек обращается в банк через мессенджер узнать, что случилось с его расчетным счетом. Для продолжения разговора оператору необходимо распознать клиента - сотрудник банка запросит логин, имя и фамилию клиента, его электронный адрес или номер телефона. В случае использования облачного решения, все данные, полученные в процессе общения с клиентом, будут храниться и обрабатываться на серверах компании, предоставляющей услугу (например, LiveTex). Если же использовать развертывание, то все процессы будут происходить уже на серверах банка, и доступ к информации, а также меры обеспечения безопасности данных, будут контролироваться в соответствии с внутренними стандартами банка.

Финансовая выгода от развертывания

Рассмотрим ситуацию, когда банк отказался от развертывания и пользуется онлайн-чатом по модели SaaS. В этом случае все данные обрабатываются и хранятся на серверах поставщика услуг (например, LiveTex). И взаимодействие с клиентом может происходить только в рамках оказания справочно-консультационных услуг: где находятся филиалы, как проехать, график работы, куда обратиться с такой-то проблемой.

На более сложные вопросы, связанные с картами, счетами и др, сотрудники банка обязаны переводить клиентов на другие каналы, чаще всего на телефонный звонок, что не всегда удобно банкам и раздражает клиентов.

В таком случае поможет развертывание платформы, которое позволяет консультировать клиентов по более узким вопросам. Это возможно за счет того, что программное обеспечение установлено на серверах банка, и уровень безопасности контролируется стандартами банка. Это позволяет консультировать клиента во всех доступных в системе каналах коммуникации не только в рамках предоставления справочной информации, но и по более узким, персонализированным вопросам.

Главная выгода развертывания платформы для финансовых организаций - это снижение нагрузки на операторов и расходов на телефонию без риска попасть под штраф за несоблюдение норм безопасности.

Технические особенности развертывания

1. Все данные хранятся на мощностях банка. Он может использовать собственное сертифицированное оборудование.
2. Есть возможность применения существующих технических и организационных мер обеспечения безопасности, например:
— Использование WAF и Load Balancer
—Интеграция с IPS/IDS
—Установка применяемых хостовых систем мониторинга
3. Строгие ограничения доступа:
—При развертывании есть возможность ограничить доступ по IP адресам
—Создание технических учетных записей строго регламентируется
—Глубина и срок хранения журналов регистрации событий регламентируется банком

LiveTex отличается простотой использования и удобным функционалом, а именно:

1. Множество инструментов аналитики: обширная информация как по историческим данным в разрезе каналов, операторов и истории взаимодействия, так и в онлайн-режиме. Онлайн-мониторинг позволяет отслеживать в реальном времени ключевые показатели по обслуживанию и оперативно вносить корректировки - выводить дополнительных операторов или изменять тексты информационных сообщений.
2. Гибкая маршрутизация обращений. Обращения распределяются на профильных сотрудников согласно правилам маршрутизации - тематика, загруженность оператора. Если этого мало, подключите нашего бота - и задавайте любые сценарии.
3. Приоритизация каналов. Если у вас KPI по скорости ответа в разных каналах отличаются, вы можете настроить правило приоритетного распределения обращений. Это повысит лояльность клиентов - ведь ваши операторы будут быстрее отвечать в тех каналах связи, где клиенты не привыкли долго ждать.
4. Чат -боты. Наши боты не притворяются людьми и никого не раздражают. Два бота, которые можно настроить индивидуально под ваши запросы. Текстовый чат-бот ищет в вашей базе знаний статьи, соответствующие запросу клиента, и предлагает их на выбор. Помогает снижать нагрузку на операторов, а также отвечать клиентам 24/7. Кнопочный чат-бот ведет клиента по оптимальному пути к нужной ему информации. Помогает в случаях, когда нужно отвечать на одинаковые вопросы клиентов. И выполняет за операторов то, что у вас автоматизировано - например, отвечает на вопросы по сроку возврата денег на карту, способы блокировки карты или подсказывает график работы и ближайшие офисы/банкоматы.

Резюме:

Таким образом, развертывание чат-платформы на серверах банка позволяет ему, не нарушая Федеральных законов и стандартов Банка России, пользоваться всеми преимуществами текстовых коммуникаций с клиентами, а также перевести в автоматический режим решение ряда задач благодаря боту. Это эффективный инструмент для коммуникации с клиентами, который позволяет снизить расходы и нагрузку на операторов, повышая качество обслуживания.

Если у вас появились вопросы о том, как развертывание LiveTex может помочь именно вашему бизнесу, обратитесь к нашим менджерам и оплучите бесплатную консультацию.