Платный онлайн-консультант vs. бесплатная версия: к чему нужно быть готовым?

Компании привыкли платить за телефонную связь и доступ в интернет, за аренду офиса, логистику и многие другие вещи. Но когда речь заходит о сервисах онлайн-консультирования, чаще встречаешь праведный гнев и возражения «Почему я должен платить вот за ЭТО?!».

Резко негативная реакция не удивляет, учитывая многообразие заполнивших рынок брендов, цена которых далеко не всегда соответствует качеству. Попробуем всесторонне и без перехода «на личности» проанализировать все плюсы и минусы существующих на рынке бесплатных и платных сервисов.

Бесплатные программы: кто оплачивает банкет?

Сервисы с бесплатными версиями как правило предлагаются пользователям по модели freemium — сервис набирает бесплатных пользователей, число которых растет в геометрической прогрессии, но главная цель в том, чтобы со временем часть бесплатных пользователей сконвертировать в платящих. Тогда и начнут окупаться расходы компании на разработку, поддержку и продвижение сервиса.

Когда вы не платите за сервис (приложение, программа, что угодно), за вас все равно платят — те, кто купил лицензии, инвесторы и т.д.

У фримиума есть очевидный недостаток: однажды число пользователей бесплатной версии продукта становится слишком большим, расходы на поддержание сервиса растут, а средства инвесторов заканчиваются. Шансы на развитие или даже выживание продукта зависят от количества платящих пользователей.

Недостаток модели ставит под вопрос и стабильность компаний, которые пользуются такими продуктами. Бизнес-процессы, завязанные на них, могут оказаться под угрозой, если обнаружится недостаток платящих пользователей.

Плюсы и минусы фримиум решений

Чем хороши бесплатные версии?

— Можно использовать бесплатно.
— Базовый принцип работы и внешний вид не всегда отличается от платной версии: чат как чат.

Чем плохи бесплатные версии?

— Ограничены по количеству лицензий — количеству одновременно работающих в программе сотрудников.
— Как правило, есть ограничения по времени и количеству обращений в техподдержку — значит, компания не справится со всеми обращениями.
— Низкая скорость обновлений, объем или срок хранения информации, наличие маркетинговых/продающих модулей.
— Показывают более низкие результаты в повышении конверсии (подробнее об этом ниже).
— Ограничены в функциональности (об этой проблеме расскажем дальше).

Бесплатный сервис выручит компанию на старте. Механизм работы и внешний вид программы скорее всего не будет отличаться от платной версии: простой онлайн-консультант с типовым поведением вроде появления окошка с предложением задать вопрос.

Дизайн бесплатных версий может оставаться без изменений, а может позволять изменять цвета ярлыка в соответствии со стилистикой вашего сайта. Однако чаще всего в них нельзя убрать логотип разработчика — придется смириться, так вы платите за бесплатное использование. Через логотип со ссылкой сервис набирает новых пользователей, и чем популярнее сайт, тем больше пользователей он от него получит.

Итак, главную задачу — приглашение к общению потенциальных клиентов бесплатная версия исполнила. А что дальше?

Дальше урезанные возможности бесплатной версии. Может быть ограничено:

• число операторов — количество сотрудников, которые одновременно могут использовать платформу;
• число каналов, включая базовые: чат, звонок или офлайн-форма;
• доступ в техническую поддержку вплоть до запрета, потому что компания физически не сможет обслужить запросы всех своих бесплатных клиентов. Отсюда приоритет обслуживания — акцент на поддержку тех, кто платит.

С недостатком возможностей можно смириться, но часто ограничены еще и настройки, без которых сервис неэффективен. Это, например, настройки автоприглашений/сценариев вовлечения/лидогенерящих форм/триггеров — инструменты у разработчиков называются по-разному, но суть одна — конверсия безликого трафика сайта в обращения посетителей, а затем и в потенциальную продажу.

Настройка сценария вовлечения нужна, чтобы предложить посетителю диалог, когда он к нему готов. На разных страницах сайта это время отличается. Например, на странице с коротким описанием продукта можно начать диалог почти сразу, а на странице обширного прайса нужно подождать.

Без настройки автоприглашений сервис неэффективен и не способствует росту прибыли.

Разница платных и бесплатных платформ на примере

Возьмем одну страницу одного сайта и один рекламный лендинг. По «Яндекс.Метрике» средняя длительность просмотра нашей страницы сайта — 2 минуты 15 секунд, а лендинга — 23 секунды. Представим две ситуации: в одной на сайте и лендинге стоит бесплатный онлайн-консультант, в другой — платный.

• В бесплатной платформе можно создать несколько разных сценариев вовлечения для разных страниц. Но время появления сценариев нельзя настроить отдельно.
• В платформе с базовой платной версией можно настроить и несколько разных сценариев для разных страниц, и время появления любого сценария для любой страницы.

Что будет, когда мы настроим оба консультанта и снимем результаты через неделю-другую? Платный консультант выиграет в эффективности. А все потому, что настройки позволяют не раздражать тех, кто зашел на сайт почитать о компании, поспешным появлением окна консультанта.

Тем, кто заходит на сайт почитать о компании, мы покажем вовлечение через 1 минуту 50 секунд с текстом: «Если разместите заказ сегодня до 15:00, завтра с утра отгрузим тираж. Рассказать подробнее?» А тем, кто пришел на лендинг, напишем уже через 20 секунд: «Хотите скидку на 1-й заказ? Напишите в чат, и мы обсудим детали!».

Конверсия платформы с настройкой по времени вовлечения для разных страниц сайта будет как минимум в 2 раза выше. Бесплатный чат либо сработает слишком рано и разозлит посетителя сайта, либо сработает поздно и упустит слишком большое число посетителей лендинга.

И это только одна ситуация. Бывает и так, что в бесплатной версии можно настроить только один сценарий на все страницы без учета различий в контенте и посетителях страниц. В итоге — потерянные заказы и недовольные потребители.

О психологии и бесплатных чатах

Почему, кроме ограничений функциональных возможностей, бесплатные чаты показывают худшие результаты в увеличении продаж? Все дело в нашей психологии. Мы не ценим то, что досталось нам без усилий, бесплатно и просто так.

Будете ли вы одинаково ценить и дорожить автомобилем, который купили сами на заработанные и накопленные деньги, и тот, который выиграли в лотерею? Какой будет ваша реакция, если его угонят или вы попадете в аварию, особенно не по своей вине? Горечь потери купленного автомобиля будет сильнее, да и работать над его сохранением или возвращением вы будете намного больше, если вложили силы и деньги в приобретение.

То же самое получается, и когда компания ставит бесплатную версию чата на сайт. Сотрудники не ценят инструмент, не уделяют работе с ним должного внимания и не верят в его эффективность. Команда продавцов также не верит в успех, и поэтому почти не выходит онлайн. Когда клиенты пытаются писать в чат такой компании, им не отвечают. Или наоборот — каждого посетителя встречают агрессивным вовлечением с призывом написать прямо сейчас и тем самым отпугивают.

Задумайтесь, если люди будут звонить вам по телефону или писать на почту, а вы не будете им отвечать, повысит ли это продажи? То же самое и с онлайн-чатом, соцсетями и другими каналами. Чтобы они работали, нужно приложить усилия по их настройке и контролю работы сотрудников в них. Тогда и результат не заставит себя ждать.

Разбираем платные платформы по косточкам

Чем хороши платные версии?

— Большее число доступных каналов, помимо чата, могут быть, мессенджеры, email, социальные сети.
— Со стороны компании и сотрудников — бОльшая ответственность и бОльшее желание получить от инструмента прибыль (возвращаясь к психологии).
— Персональный менеджер, хоть и не всегда.
— Возможность сэкономить на доработках, настройках, интеграциях.
— Качественная техническая поддержка — иногда и 24/7.
— Полные настройки функциональности: сценарии вовлечения, маршрутизация, разграничение ролей доступа.

Чем плохи платные версии?

— Они платные :(
— Стоимость зависит от количества лицензий, операторов, а также широты возможностей по кастомизации, интеграциям, количеству каналов
— В стоимость платного пакета не всегда включены нужные услуги, и приходится брать продвинутую версию ради одной важной функции (впрочем, можно попробовать договориться со своим менеджером).

В платной версии продукта у вас не должно возникнуть проблем с настройкой сценариев по отдельным страницам, времени и условиям их появления — любой маркетинговый каприз может быть исполнен.

Перед оплатой воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом платформы и разберитесь в ее возможностях. Не стесняйтесь задавать вопросы своему менеджеру, если вам повезло и он у вас есть. :)

Другие приятные возможности:

• разные уровни доступа: руководитель, рядовые сотрудники — операторы;
• настройки маршрутизации — вы можете назначать отдельных сотрудников ответственными за определенный раздел сайта или канал, например, соцсеть или мессенджер;
• возможность операторов передавать сообщения друг другу;
• проверка орфографии;
• интеграции с CRM и другими сторонними системами;
• подключение дополнительных модулей или каналов;
• расширенная статистика и многое, многое другое.

В платной версии вы можете полностью изменить внешний вид виджета — кастомизировать его в соответствии со своим фирменным стилем и дизайном сайта. Визуальная составляющая влияет на продажи и общее качество клиентского сервиса в онлайне.

Отдельно отметим качество поддержки по решению технических проблем, настроек, кастомизаций. Приобретая платную версию, вы становитесь привилегированным пользователем. Поддержка заведет «тикет» по любому вашему запросу и отчитается по итогам его обработки. Персональный менеджер поможет с любыми настройками на этапе тестирования, внедрения системы и в процессе использования сервиса.

Почему хорошо, когда компания выделяет персонального менеджера? Это так важно?

Все сайты отличаются друг от друга. Компании-разработчики сервисов онлайн-консультирования, которые годами накапливают опыт и экспертизу работы с различными компаниями, научат клиента, как сделать бизнес прибыльнее с помощью своих сервисов. Уникальные экспертные знания передаются прежде всего через менеджеров. Не стоит сбрасывать это со счетов.

Выстроить процесс работы в новом канале так, чтобы сотрудники были заинтересованы, не всегда удается самостоятельно. Слишком часто базовые правила клиентского сервиса игнорируются, от этого страдает результат. Здесь уважающая себя компания-поставщик онлайн-консультанта придет на помощь и подскажет решение проблемы.

Возможность сэкономить на доработках. То, зачем часто приходится привлекать фрилансеров или сторонних разработчиков в бесплатной версии, по умолчанию есть в платной. В крайнем случае, экспертиза компании-разработчика позволит выбрать наименее затратное и самое выгодное решение, если доработка все же понадобится. В результате — экономия бюджета.

Вернемся к психологии. Если вы платите за сервис, стремление получить от него результат будет высоким — инвестировать в бесполезный инструмент не хочется никому.

Вы основательно подойдете к процессу внедрения, распишете этапы включения новых каналов в процесс клиентского обслуживания и продаж, установите адекватные KPI своим менеджерам, чтобы заинтересовать их новым инструментом, настроите лидогенерацию с помощью менеджера или собственного отдела маркетинга. Ваши менеджеры будут в онлайне, а клиенты будут приятно удивлены, как быстро и компетентно им отвечают в ваших новых каналах. По данным кейсов LiveTex, при использовании платной платформы онлайн-консультирования конверсия в среднем увеличивается на 10-15%. И это далеко не предел.

Недостатки платных сервисов и выводы

Да, они действительно стоят денег. И их итоговая цена может быть очень и очень высокой. Стоит помнить простое правило: начинать можно с малого. Четко определить, сколько сотрудников будут работать в новых каналах, начать с одного или двух, а если дело пойдет на лад, докупить лицензии.

Хорошо бы использовать все рекомендации и советы поставщика платформы, обучать и контролировать персонал, для этого внутри личного кабинета руководителя есть вся необходимая статистика. Еще лучше — совершенствовать свой клиентский сервис и внедрять новые технологии по мере роста, и, соответственно, расширять возможности своей платной лицензии по мере роста доходов. Если относиться к инструменту равнозначно, как к другим проверенным инструментам общения с покупателем (телефон, почта, формы на сайте), то результат не заставит себя ждать.