Soft skills в клиентском сервисе

Наладить связь между двумя незнакомыми людьми за считанные минуты — занятие, которое требует не столько известных и проверенных скриптов и фраз, сколько навыков в области психологии. Эти психологические навыки оператора и называются soft skills.

Почему soft skills важны?

1. Управление диалогом

В работе с людьми эмоции и чувства играют более важную роль, чем KPI, регламенты или штрафы. Об этом легко забыть в цифровых каналах, где люди видят только текст и не могут посмотреть в глаза или услышать оттенки речи, а работать нужно с еще большим количеством клиентов, чем на телефоне. Так что оператору необходимо обладать soft skills, чтобы контролировать диалог.

2. «Атмосфера» в чате

Если взглянуть на обслуживание со стороны клиента, то качество общения для него не менее значимо, чем ответ на конкретный вопрос. При этом быть искренне открытым и заботливым сложнее, чем механически отвечать на вопросы. Развитые soft skills помогают поддерживать дружелюбную атмосферу в чате.

3. Лояльность клиентов

Лояльность невозможно заслужить скидками и акциями — их дают все компании. В наше время отстройкой от конкурентов служит качество обслуживания. Клиент с большей вероятностью повторно обратится в фирму, где с ним общаются, как с другом. Обеспечение такого сервиса зависит от психологических качеств персонала.


(c) zafin.com. Дверь к сердцу клиента открывается только в условиях хорошего сервиса

4. Будущее давно наступило

Люди в России привыкли к сервису в стиле «районная поликлиника» — такое обслуживание окружало нас с детства. И эта привычка ограничивает возможности бизнеса, останавливает развитие. Когда руководство считает, что «так у всех, это нормально» после очередной жалобы клиента, оно оставляет компанию в прошлом. Современный мир — это мир людей, уважающих друг друга, адаптирующихся к изменениям. Если это кажется вам идеализмом, добро пожаловать в будущее.

Что же это за skills такие soft?

Социальные навыки человека, его психологические характеристики. Способен ли человек понимать других и работать в команде, может ли найти общий язык с собеседником и нести ответственность — все это «мягкие навыки». Разумеется, в эпоху клиентоориентированного бизнеса и маркетинга отношений обладать ими необходимо.

Бывает, кандидаты указывают в резюме слова: стрессоустойчивость, бесконфликтность, ответственность. К сожалению, чаще всего так поступают несознательно, прочитав несколько некачественных гайдов «Как составить резюме». Тем не менее, эти качества и важны для сотрудников, обеспечивающих клиентский сервис.

Эмпатия

Способность осознавать и чувствовать, что испытывает другой человек, будь то радость или огорчение. Это качество широко известно и исследовано на Западе, однако редко обсуждается у нас. Эмпатия необходима, чтобы поставить себя на место другого человека и уловить все его эмоции. Понимая клиента, оператор точнее раскрывает его потребности и решает проблемы.


Пример проявления эмпатии у детей

Вопросы, которые задает себе эмпатичный оператор:

• Как бы я сейчас себя чувствовал на месте клиента?
• Какого бы отношения оператора к себе я хотел?
• Как я чувствовал бы себя, столкнувшись с такой же проблемой?

Как операторы проявляют эмпатию:

• Используют слова, выражающие понимание ситуации и чувств клиента: я понимаю вас; я понимаю, что вы расстроены отсрочкой доставки.
• Глубоко вникают в проблему клиента, «вчувствываются» в нее и поэтому стараются помочь: я понимаю ваше беспокойство и приложу все силы, чтобы помочь решить эту проблему.
• Выстраивание уникального диалога вместо общения по скриптам: Ольга, я буду рад помочь в решении вашей проблемы.

Тонкий момент — эмпатию невозможно подделать. Это умение присуще человеку с рождения, однако развивается индивидуально, поэтому не все кандидаты на должность оператора клиентского отдела одинаково обладают ей. Зато сотрудник с развитой эмпатией, скорее всего, будет наиболее продуктивен в обеспечении лояльности клиентов.

Гибкость мышления

Это способность адаптироваться к меняющимся условиям, переключаться между задачами.

Оператор каждый день сталкивается с клиентами, которые что-то не понимают, чем-то недовольны и, конечно, задают множество вопросов. Запросы клиентов, жалобы далеко не всегда отражены в гайдах, полученных на обучении, люди спрашивают неожиданные вещи, а реагировать нужно сиюминутно. Если оператора легко поставить в тупик вопросом, если он медленно реагирует в непривычных ситуациях, клиенты будут недовольны.


Нео показывает пример гибкости в сложной ситуации

Как проявляется гибкость:

• быстрая реакция на нестандартные вопросы клиентов;
• быстрое переключение между чатами и проблемами клиентов;
• легкость в обучении новым навыкам, восприятии новой информации о продуктах, клиентах;
• способность сохранять спокойствие и находить решение в сложном диалоге.

Ответственность

Это способность осознавать свои действия и их последствия.

Оператор омниканальной платформы принимает все текстовые обращения в компанию, а их количество превосходит количество звонков в компанию. Поэтому сотрудникам необходимо осознавать, что от них зависит, как тысячи клиентов будут воспринимать компанию, ведь один диалог может как влюбить клиента, так и навсегда отвернуть его от компании.

Будем честны, распространенная проблема сервиса — регулярный найм множества низкооплачиваемых сотрудников, которые халатно относятся к работе. Долгое время работа в техподдержке, отделе по работе с клиентами низко ценилась на рынке труда. И это ошибка: безответственные сотрудники способны нанести огромный вред имиджу компании.

Ответственные сотрудники стремятся каждый диалог провести с выгодой для клиента и бизнеса, понимают важность своей работы, внутренне мотивированы работать с высокой отдачей. Это качество необходимо вашим сотрудникам, чтобы вам не приходилось контролировать каждое их действие.

Выводы

Soft skills — это новый черный в стандартах обслуживания. Они столь же необходимы операторам, как аналитические способности — программистам и выносливость — марафонцам. Эти качества превращают оператора в архитектора доверия, способного помочь клиенту, подружиться с ним и создать условия для его длительных взаимоотношений с компанией.

При этом обучать «мягким навыкам» трудно, они относятся к психологическим качествам личности и в течение жизни развиваются у каждого человека по-разному. А значит, важно еще на стадии отбора внимательно рассматривать кандидатов и тщательно их интервьюировать.