Омниканальный
контакт-центр

С помощью LiveTex контакт-центры безболезненно переходят на омниканальное обслуживание. Они управляют чатами, обращениями из соцсетей и мессенджеров так же, как телефонными обращениями. Новые каналы обслуживания помогают снизить издержки контакт-центра и поднять уровень сервиса до 90–98%.

Заказать демо

Контакт-центры улучшают показатели с LiveTex

↓58%

Стоимость контакта снизилась на 58%

~4

Оператор ведет 4 диалога одновременно
 

5 сек.

Оператор реагирует на вопрос в чате через 5 секунд.

99%

Клиенты положительно оценивают 99% чатов
 

>60%

Более 60% диалогов содержат потенциальную продажу

800/2

~800 чатов ежедневно. Оператор ведет 2 диалога одновременно

Шесть составляющих омниканального контакт-центра

Омниканальный контакт-центр одинаково эффективно работает во всех современных каналах — чаты, мессенджеры, социальные сети, e-mail. Он планирует нагрузку, формирует очередь обращений и следит за выполнением KPI так же, как традиционный колл-центр.

Неголосовые каналы обслуживания удобны клиентам и экономят ресурсы контакт-центра

Чат LiveTex для сайтов — современный и быстрый канал работы с клиентами. Он разгрузит колл-центр и позволит решать до 80% вопросов за одно обращение.

Аутсорсинговые КЦ могут работать с сайтами клиентов из разных отраслей. А внутренние КЦ — принимать обращения с сайтов и лендингов своей компании.

Операторам удобно работать с заявками, которые клиенты оставили на сайте или лендинге. Несрочные они обработают после чатов, а срочные сразу возьмут в работу. Приоритет канала связи можно задать и изменить в Личном кабинете.

Пользователи смартфонов требовательны к скорости обслуживания. Чат в мобильном приложении поможет службе поддержки всегда быть на связи, а отделу продаж — совершать больше сделок.

Операторы принимают обращения из ВКонтакте, Одноклассников и Facebook. Им не нужно авторизовываться в сообществах. История переписки с клиентом сохраняется и всегда под рукой.

Telegram, Viber и Facebook Messenger становятся каналами продаж и поддержки. У оператора все современные инструменты работы. Он отвечает на вопросы клиента, получает и отправляет файлы, обращается к истории переписки.

Электронная почта остается популярным каналом для решения вопросов. С LiveTex контакт-центры работают с e-mail запросами быстрее, а результаты каждого контакта с клиентом можно оценить привычными контакт-центру KPI.

Посмотрите на платформу LiveTex в действии. Закажите демонстрацию прямо сейчас!

Операторы контакт-центра.Ни одной рабочей секунды впустую

Оператор работает со всеми каналами в одном окне — Приложении оператора. Опытный сотрудник ведет до 5 диалогов одновременно. Он использует общие скрипты ответов и добавляет свои шаблоны. Когда клиент пишет в компанию из разных каналов, оператор увидит историю в виде единой цепочки. Если интегрировать LiveTex с CRM, оператор получить больше сведений о клиенте: контакты, номер договора или счета, историю покупок. Начать работать с клиентами в Приложении — дело 15–20 минут.

Управление очередью и маршрутизация в 2 клика

  • Маршрутизация обращений по правилам КЦ

    Обращения клиентов распределяются по группам операторов. Группы можно сформировать по компетенциям, по региону или “привязать“ к каналам поддержки.

  • Очередь обращений

    Очередь помогает избежать перегрузки операторов и простоев в работе. А разные алгоритмы назначения обращений подойдут как небольшому КЦ, так и федеральному.

  • Выбор приоритетных каналов

    Несрочным заявкам можно присвоить меньший приоритет, а важным вопросам из чатов — первый. Операторы действуют своевременно, а клиенты не ждут ответа дольше допустимого.

Управление, контроль и измерение результатов

Контроль нагрузки на контакт-центр

Онлайн-мониторинг LiveTex поможет супервайзеру оценить потенциальную нагрузку, определить время пиковых нагрузок и вовремя подключить дополнительных операторов.

Контроль уровня сервиса

На уровень сервиса можно влиять в реальном времени. Супервайзер видит наполненность очереди, пропущенные обращения и количество положительных и негативных оценок.

Результат

  • Меньше пропущенных обращений
  • Меньше негативных оценок
  • Исключение перегрузки КЦ

Точная оценка KPI и отчетность по требованию

Эффективность каналов

LiveTex измеряет объем обращений в каналы, показывает темы запросов и отделяет целевые вопросы от нецелевых. Руководитель знает, какой канал нужно усилить, а куда стоит перебросить силы сотрудников.

Продуктивность персонала

Кто быстрее работает, у кого самая большая нагрузка, кто пропускает обращения — все показатели колл-центра доступны и для неголосовых каналов.

Результат

  • Выше скорость ответа
  • Грамотно распределены силы операторов
  • Быстрая и понятная отчетность

Интеграции с CRM и системами самообслуживания

Доступ к CRM из Приложения оператора

Оператор видит все данные о клиенте в одном окне: историю обращений, контакты и историю его действий (заказы, покупки). Это экономит его время и помогает общаться персонально.

Объединение чат-ботов и операторов

Чат-боты пока не могут решить 100% вопросов. Благодаря интеграции, оператор принимает запрос клиента, которому не помог чат-бот. История переписки клиента с ботом помогает общаться по сути, не переспрашивая клиента.

Результат

  • Распределение нагрузки
  • Экономия ресурсов КЦ
  • Улучшение клиентского опыта

Задачи, которые решают аутсорсинговые и внутренние контакт-центры с LiveTex

Выгоды для аутсорсинговых контакт-центров

  • С новыми каналами вы повысите стоимость своих услуг.
  • Вернете клиентов, которых потеряли ранее.
  • Снизите издержки на обучение персонала.
  • Снизите издержки на контроль бизнес-процессов.
  • Получите эко-систему, которая не устареет.

Выгоды для внутренних контакт-центров

  • Вы снизите стоимость контакта.
  • Снизите издержки на обучение персонала.
  • Снизите издержки на контроль процессов.
  • Ускорите отчетность и принятие решений.
  • Повысите удовлетворенность клиентов.

Посмотрите на платформу LiveTex в действии. Закажите демонстрацию прямо сейчас!

Нажимая «Оставить заявку», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.

Вебинары

Нейросети в омниканальном сервисе: как прокачать ваших операторов с помощью ИИ Подробнее

Ирина Лимонова, Product Manager LiveTex
Ирина Лимонова

Product Manager LiveTex

Роман Коваль, Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex
Роман Коваль

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex

5 октября 12:00

Чат-боты в клиентском сервисе: советы по настройке и применению

Ирина Лимонова

Роман Коваль

Наталья Михайлова

12 сентября 12:00

Клиентский сервис в современных цифровых каналах

Даниил Богородицкий

Наталья Михайлова