Контакт-центры улучшают показатели с LiveTex
↓58%
Стоимость контакта снизилась на 58%
~4
Оператор ведет 4 диалога одновременно
5 сек.
Оператор реагирует на вопрос в чате через 5 секунд.
99%
Клиенты положительно оценивают 99% чатов
>60%
Более 60% диалогов содержат потенциальную продажу
800/2
~800 чатов ежедневно. Оператор ведет 2 диалога одновременно
Шесть составляющих омниканального контакт-центра
Омниканальный контакт-центр одинаково эффективно работает во всех современных каналах — чаты, мессенджеры, социальные сети, e-mail. Он планирует нагрузку, формирует очередь обращений и следит за выполнением KPI так же, как традиционный колл-центр.
Неголосовые каналы обслуживания удобны клиентам и экономят ресурсы контакт-центра
Чат LiveTex для сайтов — современный и быстрый канал работы с клиентами. Он разгрузит колл-центр и позволит решать до 80% вопросов за одно обращение.
Аутсорсинговые КЦ могут работать с сайтами клиентов из разных отраслей. А внутренние КЦ — принимать обращения с сайтов и лендингов своей компании.
Операторам удобно работать с заявками, которые клиенты оставили на сайте или лендинге. Несрочные они обработают после чатов, а срочные сразу возьмут в работу. Приоритет канала связи можно задать и изменить в Личном кабинете.
Пользователи смартфонов требовательны к скорости обслуживания. Чат в мобильном приложении поможет службе поддержки всегда быть на связи, а отделу продаж — совершать больше сделок.
Операторы принимают обращения из ВКонтакте, Одноклассников и Facebook. Им не нужно авторизовываться в сообществах. История переписки с клиентом сохраняется и всегда под рукой.
Telegram, Viber и Facebook Messenger становятся каналами продаж и поддержки. У оператора все современные инструменты работы. Он отвечает на вопросы клиента, получает и отправляет файлы, обращается к истории переписки.
Электронная почта остается популярным каналом для решения вопросов. С LiveTex контакт-центры работают с e-mail запросами быстрее, а результаты каждого контакта с клиентом можно оценить привычными контакт-центру KPI.
Посмотрите на платформу LiveTex в действии. Закажите демонстрацию прямо сейчас!
Операторы контакт-центра.Ни одной рабочей секунды впустую
Оператор работает со всеми каналами в одном окне — Приложении оператора. Опытный сотрудник ведет до 5 диалогов одновременно. Он использует общие скрипты ответов и добавляет свои шаблоны. Когда клиент пишет в компанию из разных каналов, оператор увидит историю в виде единой цепочки. Если интегрировать LiveTex с CRM, оператор получить больше сведений о клиенте: контакты, номер договора или счета, историю покупок. Начать работать с клиентами в Приложении — дело 15–20 минут.
Управление очередью и маршрутизация в 2 клика
Маршрутизация обращений по правилам КЦ
Обращения клиентов распределяются по группам операторов. Группы можно сформировать по компетенциям, по региону или “привязать“ к каналам поддержки.
Очередь обращений
Очередь помогает избежать перегрузки операторов и простоев в работе. А разные алгоритмы назначения обращений подойдут как небольшому КЦ, так и федеральному.
Выбор приоритетных каналов
Несрочным заявкам можно присвоить меньший приоритет, а важным вопросам из чатов — первый. Операторы действуют своевременно, а клиенты не ждут ответа дольше допустимого.
Управление, контроль и измерение результатов
Контроль нагрузки на контакт-центр
Онлайн-мониторинг LiveTex поможет супервайзеру оценить потенциальную нагрузку, определить время пиковых нагрузок и вовремя подключить дополнительных операторов.
Контроль уровня сервиса
На уровень сервиса можно влиять в реальном времени. Супервайзер видит наполненность очереди, пропущенные обращения и количество положительных и негативных оценок.
Результат
- Меньше пропущенных обращений
- Меньше негативных оценок
- Исключение перегрузки КЦ
Точная оценка KPI и отчетность по требованию
Эффективность каналов
LiveTex измеряет объем обращений в каналы, показывает темы запросов и отделяет целевые вопросы от нецелевых. Руководитель знает, какой канал нужно усилить, а куда стоит перебросить силы сотрудников.
Продуктивность персонала
Кто быстрее работает, у кого самая большая нагрузка, кто пропускает обращения — все показатели колл-центра доступны и для неголосовых каналов.
Результат
- Выше скорость ответа
- Грамотно распределены силы операторов
- Быстрая и понятная отчетность
Интеграции с CRM и системами самообслуживания
Доступ к CRM из Приложения оператора
Оператор видит все данные о клиенте в одном окне: историю обращений, контакты и историю его действий (заказы, покупки). Это экономит его время и помогает общаться персонально.
Объединение чат-ботов и операторов
Чат-боты пока не могут решить 100% вопросов. Благодаря интеграции, оператор принимает запрос клиента, которому не помог чат-бот. История переписки клиента с ботом помогает общаться по сути, не переспрашивая клиента.
Результат
- Распределение нагрузки
- Экономия ресурсов КЦ
- Улучшение клиентского опыта
Задачи, которые решают аутсорсинговые и внутренние контакт-центры с LiveTex
Выгоды для аутсорсинговых контакт-центров
- С новыми каналами вы повысите стоимость своих услуг.
- Вернете клиентов, которых потеряли ранее.
- Снизите издержки на обучение персонала.
- Снизите издержки на контроль бизнес-процессов.
- Получите эко-систему, которая не устареет.
Выгоды для внутренних контакт-центров
- Вы снизите стоимость контакта.
- Снизите издержки на обучение персонала.
- Снизите издержки на контроль процессов.
- Ускорите отчетность и принятие решений.
- Повысите удовлетворенность клиентов.
