С июня мы работали над большим проектом — аудитом клиентского сервиса онлайн-консультантов. Мы можем рассказать все о скорости обслуживания, о доброте и равнодушии операторов, о работающих и неработающих технологиях. Но не будем вас терроризировать лонгридом с сотнями разговоров, а покажем по пять чатов светлой и темной стороны отношений бизнеса с клиентом.
Клиентский опыт это не просто абстрактный набор из некоторых впечатлений клиентов, ни к чему не применимый и бесполезный. Это показатель бизнеса, который можно измерить конкретными инструментами. Каждый из инструментов предназначен для разных характеристик опыта.
Текстовые каналы поглотили клиентский сервис: онлайн-консультанты встречают на сайтах, дальше посетителю предлагают обратиться в соцсети или мессенджер, а подтверждение заказа отправляют на электронную почту. Хотя миллениалам гораздо легче открыть мессенджер и «списаться» с компанией в нем, имэйл не сдаётся: в 2016 году одной только «Гугл почтой» пользовался миллиард человек.
Что вам понравится больше: если клиент купит один раз и уйдет к конкурентам или будет покупать год за годом? Второй вариант вам нравится больше? Добро пожаловать в мир клиентоориентированного бизнеса и долгосрочных отношений с клиентами.
В одной из прошлых статей мы рассказали о клиентском опыте. На этот раз начнем разбираться, как его проектировать. Статья содержит вводные сведения о работе c CX.
Мы много рассказываем о чатах и омниканальности, но это только часть более важной задачи компании — обеспечения идеального клиентского опыта.
Действующие лица: Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину. Сайт, 10 лет, стоит в интернете. Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте.
Наладить связь между двумя незнакомыми людьми за считанные минуты — занятие, которое требует не столько известных и проверенных скриптов и фраз, сколько навыков в области психологии. Эти психологические навыки оператора и называются soft skills.
Не ошибается тот, кто ничего не делает. Ошибки — нормальный результат деятельности, который помогает обнаружить неэффективные модели поведения. В этой статье мы разберем наиболее частые ошибки операторов текстовых каналов, которые приводят к неудовлетворенности клиентов.
Здравствуйте. Меня зовут Богородицкий Даниил, моя работа — адаптировать платформу LiveTex под нужды клиента c максимальной пользой для конечного пользователя. В этой статье я подробно, без воды расскажу, как вовлекать ваших клиентов в диалог c компанией без ущерба для клиентского сервиса.
