Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта. Customer ...
Рынок заполняется бесплатными конструкторами для создания чат-ботов. Сейчас бота можно сделать без навыков программирования за 5 минут. Однако не всегда понятно сразу, какие подводные камни у таких сервисов. Когда компании будет достаточно бесплатного быстрого решения, а когда лучше заплатить за хороший результат? Разберём в этой статье: Для начала: для чего ...
CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction Score. Это показатель, c помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях. Зачем нужен CSAT? Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти ...
Сегодня компаниям нужно выстраивать доверительные отношения c клиентами. Поведение покупателей непредсказуемо: они могут в любой момент прервать связь и уйти к конкурентам. Чтобы этого не допустить, важно отслеживать каждый этап взаимодействия. Если ваш бизнес предполагает многошаговые продажи, вам обязательно нужна грамотная стратегия на каждом моменте касания c клиентом. В этом ...
Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, ...
В клиентоориентированных компаниях знают, как правильно общаться c клиентами лицом к лицу, по телефону, как отвечать на электронные письма. Но при общении в цифровых каналах возникает масса стереотипов, которые мешают клиентам получать качественное обслуживание. Владелец бизнеса и его сотрудники прекрасно знают, что такое «клиентский сервис». Правильно ли они интерпретируют его? ...
Часто люди влюбляются в бренд из-за дружелюбности сотрудников клиентского сервиса. А счастливый покупатель – это большой плюс, поскольку он может поработать «сарафанным радио» и распространить информацию о компании, которая держит марку в области обслуживания покупателей. Именно поэтому необходимо серьезно относиться к своим потребителям и предоставлять им уникальный сервис. Среди множества ...
Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента c бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах. Ситуация 1 Клиент находится на сайте ...
Атри Чаттерджи, директор по маркетингу компании Act-On Software, рассказывает о четырех способах, при помощи которых компании могут превратить своих покупателей в адвокатов бренда.
NPS придумали еще в начале двухтысячных, но в России индекс до сих пор не пользуется большим спросом. Мы расскажем, как индекс вычисляют и применяют в бизнесе, и о полярных точках зрения на его эффективность.
С июня мы работали над большим проектом — аудитом клиентского сервиса онлайн-консультантов. Мы можем рассказать все о скорости обслуживания, о доброте и равнодушии операторов, о работающих и неработающих технологиях. Но не будем вас терроризировать лонгридом с сотнями разговоров, а покажем по пять чатов светлой и темной стороны отношений бизнеса с клиентом.
Клиентский опыт это не просто абстрактный набор из некоторых впечатлений клиентов, ни к чему не применимый и бесполезный. Это показатель бизнеса, который можно измерить конкретными инструментами. Каждый из инструментов предназначен для разных характеристик опыта.
