Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, ...
В клиентоориентированных компаниях знают, как правильно общаться c клиентами лицом к лицу, по телефону, как отвечать на электронные письма. Но при общении в цифровых каналах возникает масса стереотипов, которые мешают клиентам получать качественное обслуживание. Владелец бизнеса и его сотрудники прекрасно знают, что такое «клиентский сервис». Правильно ли они интерпретируют его? ...
Часто люди влюбляются в бренд из-за дружелюбности сотрудников клиентского сервиса. А счастливый покупатель – это большой плюс, поскольку он может поработать «сарафанным радио» и распространить информацию о компании, которая держит марку в области обслуживания покупателей. Именно поэтому необходимо серьезно относиться к своим потребителям и предоставлять им уникальный сервис. Среди множества ...
Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента c бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах. Ситуация 1 Клиент находится на сайте ...
Атри Чаттерджи, директор по маркетингу компании Act-On Software, рассказывает о четырех способах, при помощи которых компании могут превратить своих покупателей в адвокатов бренда.
NPS придумали еще в начале двухтысячных, но в России индекс до сих пор не пользуется большим спросом. Мы расскажем, как индекс вычисляют и применяют в бизнесе, и о полярных точках зрения на его эффективность.
С июня мы работали над большим проектом — аудитом клиентского сервиса онлайн-консультантов. Мы можем рассказать все о скорости обслуживания, о доброте и равнодушии операторов, о работающих и неработающих технологиях. Но не будем вас терроризировать лонгридом с сотнями разговоров, а покажем по пять чатов светлой и темной стороны отношений бизнеса с клиентом.
Клиентский опыт это не просто абстрактный набор из некоторых впечатлений клиентов, ни к чему не применимый и бесполезный. Это показатель бизнеса, который можно измерить конкретными инструментами. Каждый из инструментов предназначен для разных характеристик опыта.
Текстовые каналы поглотили клиентский сервис: онлайн-консультанты встречают на сайтах, дальше посетителю предлагают обратиться в соцсети или мессенджер, а подтверждение заказа отправляют на электронную почту. Хотя миллениалам гораздо легче открыть мессенджер и «списаться» с компанией в нем, имэйл не сдаётся: в 2016 году одной только «Гугл почтой» пользовался миллиард человек.
Что вам понравится больше: если клиент купит один раз и уйдет к конкурентам или будет покупать год за годом? Второй вариант вам нравится больше? Добро пожаловать в мир клиентоориентированного бизнеса и долгосрочных отношений с клиентами.
В одной из прошлых статей мы рассказали о клиентском опыте. На этот раз начнем разбираться, как его проектировать. Статья содержит вводные сведения о работе c CX.
Мы много рассказываем о чатах и омниканальности, но это только часть более важной задачи компании — обеспечения идеального клиентского опыта.
