Часто ли ваши новые клиенты становятся постоянным? Некоторые компании в погоне за новыми покупателями забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным исследования Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%. Также, ...
Рынок интернет-торговли продолжает стремительно расти и развиваться. В 2021 году он вырос на 13% и составил 3,6 трлн руб. (Источник: Tadviser) Интернет-магазины сталкиваются c жесткой конкуренцией в борьбе за клиентов каждый день. Чтобы увеличить свои продажи и лояльность клиентов, компании регулярно придумывают различные акции, запускают рекламу и используют рассылки c ...
Тренд на цифровизацию и автоматизацию бизнеса продолжает набирать обороты. Одним из основных инструментов автоматизации бизнес-процессов является CRM-система. По данным salesfors 85% руководителей считает, что CRM-система должна поддерживать весь жизненный цикл компании. Также согласно последним исследованиями 70% специалистов по продажам считают данные из CRM решающими в заключении сделок. (Источник: Chang, 2021). ...
В последние несколько лет банки стали активно общаться c клиентами в текстовых каналах. Для этого обычно используют сервисы для обработки обращений из разных каналов в одном приложении — например, LiveTex. Такой сервис дает сразу множество преимуществ: в любом канале клиент получит единое качество обслуживания, один оператор обслуживает несколько клиентов одновременно, ...
В последние 2 года цифровая трансформация бизнеса значительно ускорилась, и общение c клиентами все больше переходит c традиционных каналов в сторону онлайн. Компании ежедневно получают тысячи обращений в чаты, мессенджеры и социальные сети. На их обработку требуются немалые человеческие и финансовые ресурсы. Оптимизировать стоимость обслуживания клиентов, снизить нагрузку на операторов ...
Сейчас многие компании вернулись к ведению ВКонтакте, так как соцсеть является релевантной заблокированным Facebook* и Instagram*. По данным Mediascope 41% населения России в возрасте 12+ ежедневно посещают канал. В этой статье расскажем, как эффективно использовать соцсеть для продаж, как выстраивать общение c клиентами и на что обратить внимание во время коммуникации. ...
Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать. Каким должно быть время ответа? ...
Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз! Многие компании столкнулись c тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов c импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось. Чат-боты: их виды и возможности ...
Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 227 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2100 сотрудников, а количество клиентов превышает 1,6 млн. человек. В связи c ...
Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги. 6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты Уже третья публикация на тему скорости, а диалог c клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В ...
В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных ...
Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка ...
