Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес. Как развит клиентский сервис в России в 2019 ...
30% продаж за счет онлайн-чата. Возможно ли добиться такого результата? В конце второго десятилетия 21 века хочется раз и навсегда закрепить материал и сделать памятку, чтобы все научились продавать через чат. Онлайн-консультанты ворвались в нашу жизнь в начале второго десятилетия. Давайте подытожим все, что накопили за это время и ...
Закон об обработке персональных данных принят давно, однако, даже после введения дополнительных штрафов в 2017 году, не все компании правильно подходят к обработке персональных данных клиентов. Политика обработки персональных данных Согласно положениям статьи 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях: 1. Нарушение порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о ...
Причины возражений клиентов Чтобы работать c возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может ...
Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта. Customer ...
Рынок заполняется бесплатными конструкторами для создания чат-ботов. Сейчас бота можно сделать без навыков программирования за 5 минут. Однако не всегда понятно сразу, какие подводные камни у таких сервисов. Когда компании будет достаточно бесплатного быстрого решения, а когда лучше заплатить за хороший результат? Разберём в этой статье: Для начала: для чего ...
CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction Score. Это показатель, c помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях. Зачем нужен CSAT? Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти ...
Сегодня компаниям нужно выстраивать доверительные отношения c клиентами. Поведение покупателей непредсказуемо: они могут в любой момент прервать связь и уйти к конкурентам. Чтобы этого не допустить, важно отслеживать каждый этап взаимодействия. Если ваш бизнес предполагает многошаговые продажи, вам обязательно нужна грамотная стратегия на каждом моменте касания c клиентом. В этом ...
Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, ...
В клиентоориентированных компаниях знают, как правильно общаться c клиентами лицом к лицу, по телефону, как отвечать на электронные письма. Но при общении в цифровых каналах возникает масса стереотипов, которые мешают клиентам получать качественное обслуживание. Владелец бизнеса и его сотрудники прекрасно знают, что такое «клиентский сервис». Правильно ли они интерпретируют его? ...
Часто люди влюбляются в бренд из-за дружелюбности сотрудников клиентского сервиса. А счастливый покупатель – это большой плюс, поскольку он может поработать «сарафанным радио» и распространить информацию о компании, которая держит марку в области обслуживания покупателей. Именно поэтому необходимо серьезно относиться к своим потребителям и предоставлять им уникальный сервис. Среди множества ...
Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента c бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах. Ситуация 1 Клиент находится на сайте ...
