«Ростелеком» подключил онлайн чат платформы LiveTex Omni-channel для сайта и мобильного приложения

В рамках развития стратегии омниканального обслуживания клиентов ПАО «Ростелеком» начал консультирование абонентов в режиме онлайн в Едином личном кабинете (ЕЛК) и мобильном приложении «Мой Ростелеком» через канал в Omni-channel платформе LiveTex — онлайн чат для клиентского сервиса.

С 1 по 11 июля 2016 года состоялся пилотный этап внедрения онлайн чата омни-платформы LiveTex в единый web-интерфейс операторов контакт-центров «Ростелеком» во всех макрорегионах компании. За этот период в контакт-центры поступило свыше 6,6 тысяч обращений через Единые личные кабинеты и почти 1,5 тысячи обращений через мобильные приложения, а всего между абонентами и операторами контакт-центров состоялось более 10,8 тысяч диалогов.

img-rtk

*Интерфейс ЕЛК с интегрированным онлайн чатом омни-платформы LiveTex

В пресс-службе «Ростелеком» отмечают, что с помощью онлайн чата повысилась оперативность обработки запросов от клиентов: среднее время ответа составило всего 37 секунд. Средняя длительность диалогов между операторами контакт-центров и клиентами составила 12 минут. Наиболее активно через онлайн-чаты в службу поддержки обращались клиенты макрорегиональных филиалов «Дальний Восток», «Урал» и «Центр».

По итогам проекта «Ростелеком» провел онлайн-опрос среди клиентов, с помощью которого выявил индексы удовлетворенности новым способом обслуживания через цифровые каналы. Высокие оценки сервису поставили 85% пользователей Единого личного кабинета и 88% абонентов, использующих для быстрой коммуникации с «Ростелекомом» мобильное приложение.

Анастасия Щукина

Анастасия Щукина
начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком»

«Наша задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме он может задать вопрос по услугам компании. Должны быть доступны максимум каналов, из которых клиент сам выберет самый привычный — звонок, обращение через сайт или социальные сети, e-mail, а теперь и онлайн-чат в ЕЛК и в мобильном приложении. Возможность обратиться в компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской базы».

Единый личный кабинет и его мобильная версия — это персональный онлайн-офис «Ростелекома», который работает круглосуточно и помогает клиенту решать максимум задач по всем домашним услугам связи (телефон, интернет, телевидение): оплачивать и управлять услугами, подключать тарифы и опции, участвовать в бонусной программе и так далее.

Владимир Бакутеев

Владимир Бакутеев
генеральный директор
LiveTex

«Для компании такого масштаба как „Ростелеком“, с многомиллионной абонентской базой, оперативность обслуживания через цифровые каналы коммуникаций становится все более важным критерием привлекательности в глазах клиентов. LiveTex предлагает комплекс новейших технологий для организации коммуникации с посетителями сайта и приложений, их вовлечения в диалог, что помогает вывести цифровое взаимодействие с клиентами на новый качественный уровень».

Всего в Едином личном кабинете зарегистрировано более 8,5 млн абонентов «Ростелекома», а мобильным приложением «Мой Ростелеком» пользуется более 1,5 млн человек. Любой абонент «Ростелекома» может зарегистрироваться в ЕЛК (lk.rt.ru) или установить на свое устройство бесплатное мобильное приложение «Мой Ростелеком» (доступно в AppStore и Google Play).


ПАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) — одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.