Итоги 2015 года по версии LiveTex: как мы ответили на главные вызовы рынка

В итогах года по версии LiveTex — ответы на главные вызовы рынка, яркие внедрения и уверенные шаги наших клиентов к амбициозным целям, а также запомнившиеся цитаты гуру клиентского сервиса, наших друзей и партнеров на мероприятиях отрасли.

В 2015 году mCommerce стала одним из ведущих направлений развития бизнеса — смартфоны окончательно обогнали десктопы по популярности, мобильная аудитория Рунета достигла 21 млн человек, а каждая пятая покупка теперь совершается с мобильного устройства. Что это означает? Сегодня бизнес — это то, что вы делаете, пока ваши клиенты живут в смартфоне.

2015 год однозначно стал годом мобильности. Как предлагать доступный сервис всегда и везде, нравиться клиентам и сохранить теплые отношения? Мы проанализировали основные проблемы, с которыми сталкиваются компании, и предложили решения.

Что не так в отношениях с мобильной аудиторией?

a

Бизнес делает ставку на мобильность, но теряет 61% потенциальных онлайн-покупателей из-за отсутствия клиентского сервиса в мобильном приложении

b

Обратная связь в формате FAQ, Support и Feedback не решает проблемы клиентов

c

75% тех, кто ищет информацию о продуктах или услугах через мобильное приложение, не хотят искать ответы на сайте

d

55% пользователей испытывают раздражение, если клиентский сервис не адаптирован для смартфонов или планшетов

Два решения для обслуживания мобильных пользователей

Чат в мобильном приложении

Стремительный рост мобильной коммерции побудил нас создать новый продукт — чат для мобильных приложений. С его помощью пользователи могут общаться с представителями компании онлайн внутри приложения: оперативно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы, используя привычный для смартфона способ связи — мессенджер.

В 2015 году Новотелеком, самая крупная новосибирская компания связи, внедрила в свое приложение чат LiveTex и сделала его главным каналом общения с мобильной аудиторией.

podtrebkov

«Мы решили быть ближе к нашим абонентам. Общение через чат удобнее как для оператора, так и для абонента. Можно отправлять файлы и ссылки, копировать информацию и сохранять переписку, делать это в любом удобном месте: в автобусе, на улице, магазине. Ведь сейчас люди общаются, в основном через мессенджеры и социальные сервисы»

Подтеребков Евгений Евгеньевич,
руководитель проектов Новотелекома

Клиенты Новотелекома получают ответ в чате в три раза быстрее, чем в традиционных каналах связи, и число обращений из мобильного приложения растет с каждым днём.

Подводя итоги, приятно вспомнить и о первом кейсе использования мобильного чата в официальном мобильном приложении РИФ+КИБ 2015.

Команда Mobecan стала официальным «поставщиком» мобильного приложения для РИФ+КИБ 2015, а чат LiveTex для мобильной версии сайта продемонстрировал 27%-ную конверсию. То есть из всех скачавших приложение посетителей, 27% перешли в чат. За два первых дня работы конференции приложение скачало более 1 тыс. участников. Все запросы и обращения обрабатывались шестью операторами. Самыми популярными стали вопросы «Как добраться до РИФа?», «Как припарковаться?» и шутливый «Маша, как подключить Wi-Fi?».

Кнопка для мобильных сайтов

Мы позаботились о посетителях мобильных сайтов. Отныне вы можете предложить клиентам, просматривающим сайт со смартфона, свободу самостоятельно выбрать удобный канал связи с вами. Теперь мобильный виджет LiveTex позволяет не только писать, но и звонить, а также заказать звонок. Все это — дело пары кликов.

О других обновлениях, которые занимают заслуженное место в наших итогах года: новом Личном кабинете, гибком X-widget, новых виджетах, улучшенных отчетах о конверсии, еще более эффективной защите данных пользователей, появлении протокола https и интеграции с Битрикс24 — читайте в нашем блоге.

Кейсы: знаковые внедрения 2015

Стратегия развития продуктов LiveTex привлекла Сбербанк и других крупных игроков из различных индустрий. В течение года наши виджеты появились на сайтах представителей сферы недвижимости: «Pioneer Group», «Золотая звезда», «Ойкумена», «Винсент». Крупные авто-центры «Агат», «Автоштадт», «Аксель» тоже с нами. К нам присоединились поставщики b2b-оборудования «Керхер», «Ростсельмаш» и сервис доставки «CAME».

Подробнее о кейсе обслуживания корпоративных клиентов Сбербанка на сайте и в интернет-банке «Сбербанк Бизнес Онлайн» — в блоге LiveTex.

Что говорили лидеры клиентского сервиса в 2015?

Технологии развиваются, все большую популярность среди пользователей приобретают мессенджер, чат, социальные сети, и это является огромным стимулом для их использования в процессе взаимодействия с клиентом. По словам Александры Кирсановой, руководителя блока CRM «МедиаМаркт», поколения 20-ти, 30-ти, 40-ка и 50-летних предпочитают разные каналы, поэтому необходимо развивать все имеющиеся в настоящее время решения.

Алексей Колесников, основатель и директор по маркетингу Рокетбанка: «Один из поводов недовольства банками — плохое обслуживание. Нужно висеть на телефоне, общаться с людьми, проходить идентификацию и так далее. Поэтому мы решили обслуживать с помощью чата. В итоге 98% наших клиентов общаются с нами через online чат на сайте».

Продолжение материала и прогноз на 2016 год читайте в нашей предновогодней статье.

Хороших вам итогов!
Команда LiveTex